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王波

服务营销 王波

王波 / 执行力、职业化管控讲师

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课程目标

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是本世纪80年代后期,如何将服务与营销有机结合,做到你中有我,我中有你,相辅相成,互为因果。本课程让大家充分认识到服务营销的重要性与关联性,使每名员工都将其作为一种常态模式与理念,使企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。

课程大纲

一)、服务管理的基本要求

1、服务都是有偿的,没有免费的午餐。

服务的基础是流程完整。

服务的基本要求是流程所有环节质量达标。

良好的人员素养与服务态度。

2、服务的五大特性

3、服务对企业价值观的传递

服务过程直接体现着企业的价值观; 

企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系; 

相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性,同时价值观也会演变,带来服务的发展与变化。

(二)、服务价值链

1、服务价值链:囊括了企业服务的各项价值过程。

企业价值:市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。

基础价值过程:直接创造利润的服务过程。

辅助价值过程:对基础价值过程产生积极影响的过程,间接创造服务利润。

2、基础价值过程之一:顾客整合,将顾客整合到服务过程之中。

基础价值过程之二:服务产出。

基础价值过程之三:服务失败后的服务补救。

(三)、服务接触的两个决定性因素

3、服务流程设计包括三个阶段:

(四)、服务的目标

卓越的利润导向型:竞争越激烈,越应该注重利润导向型的服务营销活动.

  (五)、服务利润链

1、服务价值链:服务提供商创造价值的活动。 

2、服务利润链:顾客行为产生利润,它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。

3、服务利润链的关键:顾客满意度与顾客忠诚度

(六)、服务链的层级

1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成; 

2、一线人员直接为顾客服务;二线人员为一线人员服务;

3、没有愉快的员工,就没有愉快的顾客。

  (七)、顾客分析

   1、顾客价值与价值顾客

   2、顾客分析:顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析

3、顾客对服务的评价

   顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知

4、 顾客的期望值:顾客规范性期望、顾客预测性期望

八、服务质量控制

1、通用的五项质量维度

2、服务质量的三个层次

九、服务与成本控制

   服务原则:高价值、低成本、可体验、能持续。


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