当前位置： 首页 > 职业素养 > 情绪压力 > 经赢心成长——座席压力与情绪管理
**部分 心理状态与生存状态
一、案例分析《她因何崩溃？》
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点：80%以上的已知疾病可由心理原因造成
本节目的：引起学员对心理问题的重视
二、异常行为传递什么信息？
视频：《其实你不懂我的心》
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点：被忽视的正当诉求的不正当表达、双向沟通模式、尤哈里窗
技能点：确认信息的话术
本节目的：识别和处理异常行为的重要性
三、情绪为什么会影响健康？
1.视频：《秀恩爱死得快》
2.身-心疾病
3.心-身疾病
4.案例：《癌细胞盯上的年轻士兵》
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点：癌症与人格、社会支持系统的巨大作用
本节目的：建立良好人格对于个人健康的重要性
四、健康的标准是什么?
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点：世界卫生组织的健康标准
本节目的：只有身心健康才算健康
五、工作生活要不要有压力？
1.小组讨论
2.观点分享
3.心教练指导
知识点：耶-多定律，何时加压、减压
本节目的：学会处理不同压力情境下如何应对压力
六、压力情绪飘流瓶
学员将工作或生活中常见的问题写在纸条上，交由助教封存。课程结束前，讲师将有代表性的问题集中作答。
第二部分 压力来源与应对模式
一、什么原因会形成压力
1.视频：《A面B面》
2.小组讨论：什么原因会形成压力
3.观点分享
4.心教练指导
知识点：压力源因人而异、压力无处不在、管理压力而非逃避压力
本节目的：了解压力出现的个体差异
二、原生家庭与压力应对
1.视频：《治愈系踩水小男孩》
2.提问：你会让你的小孩这样做吗？为什么？
3.观点分享
4.心教练指导
知识点：原生家庭、原生家庭与人格类型、人格类型与压力应对模式、人格形成的关键期
本节目的：了解不良人格形成的原始基点，了解行为习惯、情绪反应与压力应对模式的关系
三、ABC认知情绪理论
1.案例：你眼瞎啊？
2.小组讨论：为什么他的态度转变如此之大？
3.观点分享
4.心教练指导
知识点：ABC认知情绪理论
本节目的：让学员明白从认知上调整情绪迅速、直接、有效
四、到底是谁错了？
1.案例：踩地板的外婆
2.小组讨论：地板错了，还是外婆错了，还是孩子错了？
3.观点分享
4.心教练指导
知识点：归因模式、归因与心理健康
本节目的：让学员发现自身的归因问题，转换考虑问题的思路。
第三部分 情绪控制与压力管理
一、人的基本情绪
1.喜怒哀惧的单纯与复杂
2.正常表露情绪的健康意义
3.小组讨论：来电客户为什么会发飚？
4.观点分享
5.心教练指导
知识点：矛盾出现的根本原因
二、常见的压力应对方式
1.头脑风暴：遇到老虎怎么办？
2.观点分析
知识点：防御性应对（合理化、否认、反向、自居作用、投射），直接应对（自我调整、掌握调控技巧与抗压方法、寻求支持和心理帮助），这两类应对模式的优劣与使用。
技能点：直接应对的流程与话术
本节目的：让学员发现自己常用哪些应对模式，带来的好处和问题是什么。
三、心理问题的判别标准及处置原则
1.小组讨论：神经病=精神病？
2.观点分享
3.心教练指导
技能点：心理状态自测，一般心理问题、严重心理问题、可疑神经症、精神病的鉴别手段与处置方法
本节目的：了解精神问题的程度，正视心理咨询的作用，敢于向合适的人求助。
四、亲友、同事对压力管理的帮助
1.案例：《72小时以后的奇迹》
2.小组讨论：是什么支持着马小凤？
3.观点分享
4.心教练指导
知识点：生理、心理、社会支持三者间的关系，如何**调整身体状态获得心理改善，如何**单位、朋友和亲人的力量帮助自己和他人。
本节目的：了解调整心理问题的三大渠道，如何利用相互关系调整自己和帮助同事调整。
五、情绪调节的要决
1.同理心
技能点：同理心话术
2.增强自信
技能点：“关门大法”克服紧张
3.暂停对话
知识点：对话的第三区间、情绪按钮
4.标明情绪
知识点：无法标明情绪与情绪恶化的死循环
技能点：如何标明情绪
5.找出情绪背后的思维
知识点：二层思维对行为的指导作用
6.深层心理需求
知识点：三层思维对行为的指导作用
7.如何共赢
知识点：**一层思维赢得三层思维
本节目的：**情绪调节七要决的学习和训练，掌握提高情商的手段和办法。
第四部分 综合演练
一、 难缠客户的来电
1.角色扮演
2.小组讨论
3.观点分享
4.心教练指导
二、意料之外的问话
1.角色扮演
2.小组讨论
3.观点分享
4.心教练指导
三、超强压力的应对
1.角色扮演
2.小组讨论
3.观点分享
4.心教练指导
本节目的：**数个案例的研讨、演练 ，提高学员处理压力、情绪的水平，促进身心健康，从而维护公司团队的整体健康。
