**章、现场管理者的职责和品质

一、现场管理者的四种素质

二、现场管理者的六项品质

案例分析：

1、现场管理者素质要求案例分析；

2、店面经理素质要求；

3、大堂经理素质要求

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

 

第二章、现场管理者的核心技能

一、赢者心态

二、领导力

三、沟通能力

四、追踪能力

五、辅导能力 

案例分析

1、值班经理的技能要求案例分析；

2、经理技能要求；

3、：管理者能力不足导致的后果；

4、：大堂经理技能要求

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

 

第三章、员工管理能力

一、岗位训练

二、员工激励

三、授权与监督

第四章、现场值班管理

一、值班管理的意义

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具

四、值班管理的内容 

 

第五章、现场环境管理

一、现场卫生管理

二、可视化管理

三、POP陈列和设计

四、现场气氛营造

 

第六章、客户抱怨投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

二、处理客户投诉宗旨

三、处理客户投诉的要诀

四、10种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

七、安抚客户情绪技巧

八、巧妙拒绝客户技巧

九、委婉地提醒客户技巧

十、客户抱怨投诉处理细节

十一、巧妙降低客户期望值技巧

十二、当我们无法满足客户的时候……

十三、快速处理客户抱怨投诉策略

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

十六、服务补救的流程、方法

十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

十八、难点分析与综合模拟演练

 

第七章、特殊客户光临服务技巧

一、面对媒体

二、面对政策官员

三、上级部门检查

 

第八章、突发事件处理技巧

一、面对客户受伤或生病

二、面对员工受伤或生病

三、面对火灾

四、面对停电

五、面对抢劫

六、面对喝酒客户