Ø 银行业面临前所未有的挑战，银行的差别化经营和特色服务已成为竞争的重要手段。通过改善服务寻求差别化竞争优势已经成为许多企业参与市场竞争的重要手段。 Ø 银行业作为经营信用的感情密集型行业，其服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，间接影响到银行的整体经济效益。因此，加强服务管理、强化服务理念、推进服务创新，对于银行业来说，意义十分巨大。 Ø 柜面作为银行对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁；客户对银行服务的认同和满意，在很大程度上取决于柜面人员的服务水平和服务质量，加强柜面服务管理，规范柜面服务质量，提高柜面人员的优质服务意识，对于提升银行的整体服务水平和服务质量至关重要。

一、银行优质服务的理念认知

1、服务的定义

2、服务的核心价值？

3、银行服务市场变化的特征

4、银行服务竞争产生的原因

5、银行服务面临的挑战？

二、夯实银行柜面服务基础

1、服务价值——没有服务，拿什么竞争

2、服务意识——优质服务，意识先行

3、服务态度——软服务的行动准则

4、服务方法——用行动感动顾客

5、服务素养——只有专业，才能优质

6、服务品质——提升顾客满意度

7、服务追求——没有好，只有更好

8、服务责任——重于泰山

9、服务团队——卓越服务的载体

三、卓越柜面服务来自优秀的柜员

1、柜面员工的角色定位

2、柜面服务的质量直接影响了银行的综合效益

3、培养职业化素质建立正确的职业心态

四、银行优质柜面服务的策略

1、提高服务的可感知性——服务有形展示策略

2、提高服务的客户满意度——服务满意策略

3、实施服务质量控制——服务质量管理策略 

4、做好服务流程再造——服务流程策略 

五、柜面优质服务沟通技巧

1、提问的技巧

2、倾听的技巧

3、回应的技巧

4、电话沟通的技巧

5、与不同类型客户沟通策略

六、建立正确的心智模式—面对客户投诉

1、什么是客户投诉

2、投诉客户需求的心理分析

3、及时处理投诉的重要性

4、客户投诉类型及原因

5、如何解答疑问和处理异议

6、处理投诉的原则和要点

7、有效处理投诉的方法和步骤