Ø 未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！ Ø 本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情； Ø 教授您如何增强柜员主动服务营销意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造优秀银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

一、现代商业银行服务式营销理念

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

二、柜面人员服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、柜面服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

四、柜面人员服务流程中四个阶段的把握

1、接待---服务形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

五、柜面服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导

六、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及讲师角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

七、客户需求挖掘与促成式缔结技巧

1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

² 产品介绍的方法与步骤

² 提出解决方案（FAB与SPIN）

² 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

² 提出购买建议（解决方案）

2、如何解除客户的抗拒点

² 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

² 解除抗拒点的成交话术设计思路

² 解除抗拒点原则

² 解除客户抗拒的技巧

² 处理抗拒点（异议）的步骤

² 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

3、成交技巧

² 为什么成交

² 成交技巧及注意事项