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黄前锋

职场沟通技巧 内训

黄前锋 /

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课程背景

沟通是职场人士必须具备的通用技能,也是企业实现目标的保障。而现代企业的发展和竞争,越来越依靠团队作战,因此,合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅,人际关系紧张,团队凝聚力差,会导致运作效率低,管理成本增高等等,将直接影响到企业目标的实现。 本课程通过通过案例分析、角色扮演、实战演练、管理工具运用等方式,帮助学员掌握沟通的理论模型和沟通技巧,有效的做好内部管理沟通工作,提高学员沟通能力促进企业内部沟通以及与客户的沟通,从而提升企业的管理效能和销售绩效。

课程目标

提升学员沟通技能、提高组织沟通效率、有效解决人际冲突、有效处理客户投诉、帮助提升销售业绩、营造良好企业及组织氛围、建设高效执行力团队

课程大纲

单元一、沟通的定义及沟通的重要性

测试:您的沟通能力现状

一、理解沟通的定义

二、沟通的类型

三、沟通的重要性

四、沟通的总体原则

单元二、沟通障碍分析及解决方向

案例研究:你来比划我来猜

一、沟通障碍的来源

二、沟通障碍的类型

三、沟通障碍的解决方向

四、典型沟通模型与沟通技术介绍

单元三:清晰的表达技巧训练

一、表达的管理学原理

案例研究:纽约市长被抢镜的案例启示

全感官原理

55387原理

结构化原理

二、语言组织的EPL法则

Ethos(性格)、Pathos(情感)、Logos(理性)

三、语言组织的结构化表达

案例分享:国际象棋大师的记忆力测试

总分总

内容表述的三种模型:时间模型、空间模型、类属模型

模拟训练:表达演练

四、理性内容感性表达

五、肢体语言表达技术

眼睛的沟通、姿势/动作的沟通、手势/面部表情的沟通、声音/言语表情的沟通、人体空间位置的沟通穿著/装饰的沟通

案例研究:肢体语言在客户投诉中的影响作用

单元四、有效倾听与提问训练

一、倾听的管理学原理

倾听的重要性

二、倾听能力的不同阶段表现

三、倾听方法和技巧

倾听回应技术

同理心倾听

案例研究:海训场的冲突

四、提问的重要性

1、开放式问题

开放式问题的优缺点

开放式问题的应用条件

2、封闭式问题

封闭式问题的优缺点

封闭式问题的应用条件

案例研究:上司与下属的对话分析

单元五:内部客户的沟通应用技巧

一、上下级沟通

沟通的规则

上下级沟通的场景及关注点

上下级沟通的核心技术

二、平级沟通

沟通的意识

平级沟通的场景及关注点

平级沟通的核心技术

冲突解决先跟后带法

模拟训练

三、群组沟通

群组讨论的平行思考工具

六色发言卡

案例演练:群组讨论情景演练

单元七、沟通个性分析与应对技巧

一、DISC的来源与解析

二、如何分析沟通对象的行为模式倾向

三、不同行为模式特征的沟通要点与方法

四、不同行为模式特征的客户维护方法

案例研究:销售经理与客服经理的冲突原因分析

单元八、课程回顾与课程结束


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