**部分：新时期物业服务提升与认识

一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。

1、如何接受物业管理新思维？

2、如何理解物业管理转型升级做法？

3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？

4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。

 二、五星级服务标准与礼仪行为服务

1、五星级接待礼貌服务标准

2、五星级服务礼仪行为标准

3、五星级沟通服务技巧标准

4、五星级操作规范服务标准

三、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧

1、如何受理客户投诉和需求

2、如何处理业主投诉技巧

3、如何解决业主急需问题   4、如何回访业主方式

四、怎样能成为一名五星级物业管理员和金牌管理者

1、**各类学习提高业务知识和工作能力

2、如何领会公司文化和领导意图

3、如何发挥自身特长，融合各方资源

4、严格自律，打破旧框，勇于创新

第二部分：物业企业人力资源管控与绩效考核

一、企业人力资源管控体制

1、人力资源岗位合理调配

2、人力成本与管理面积测算

3、人力薪酬与福利待遇核算

4、经营收入与人员投入对比

二、如何评估质量监督和品质检查

1、如何做到品质检查有效性

2、如何监督分包方

3、如何评估服务质量

4、如何对服务人员完成工作监定

三、如何运用绩效管理模式

1、企业绩效管理模式

2、企业奖罚制度管理模式

3、考核管理模式

4、企业质量创新管理模式

四、企业文化与品牌健设

1、推动业主忠诚度

2、企业文化建设重要作用

3、建立和谐特色文化社区

4、企业品牌建设与健康发展

第三部分：新常态下物业品质提升与管控

一、客服中心监管和品质提升

1、客服中心总台品质提升

2、装修管理监管与品质提升

3、业主档案监管与品质提升

4、收费管理监管与品质提升

二、秩序维护部监管和品质提升

1、消防安全监管和品质提升

2、周界监控监管和品质提升

3、巡视检查监管和品质提升

4、停车场监管和品质提升

三、工程维修部监管和品质提升

1、房屋本体维修监管和品质提升

2、设备设施维护监管和品质提升

3、设备房维护监管和品质提升

4、公共场所、道路维护监管和品质提升

四、环卫绿化部监管和品质提升

1、清洁方面监管和品质提升

2、绿化方面监管和品质提升

3、消杀方面监管和品质提升

4、垃圾清运方面监管和品质提升

第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次

一、物业服务内部质量管理软件运用

1、0A办公质量管理软件运用

2、呼叫中心系统管理软件运用

3、EBA设备监控系统管理软件运用

4、远程安防监控系统管理软件运用

二、物业企业对外业户服务软件运用

1、门监出入识别监控系统管理软件运用

2、业户与管理处联系系统管理软件运用

3、提供业户物业服务系统管理软件运用

4、提供业户周边公共服务系统管理软件运用

三、物业企业在线代购服务软件运用

1、线上、线下代购服务软件运用

2、项目周边商圈服务软件运用

3、业户积分清费服务软件运用

4、与公共软件联盟清费服务软件运用

四、现代科技产品在物业项目合理运用

1、智能家居产品在物业项目合理运用

2、环保生态产品在物业项目合理运用

3、医疗养老产品在物业项目合理运用

4、饮食健康产品在物业项目合理运用