1、呼叫中心减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣； 2、消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；； 3、通过掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率； 4、掌握呼叫中心有效解决与客户的冲突和投诉的管理方法； 5、掌握愉悦的服务技巧、方法，提供超值服务；

 

培训大纲：

**部分 呼叫中心坐席服务人员的压力管理与阳光心态建设

一、开篇：改变、分享、享受

² 体察今日自我情绪

² 小故事：踢猫效应

² 两段视频分享：改变文字，改变世界；改变态度，改变观念

² 故事分享：不抱怨的世界

² 人生四大台阶

² 人生四大象限

² 游戏：找贵人

二、工作与生活平衡艺术－－压力管理、情绪调节

A．内部：自我调整，做情绪的主人

  1.如何体察自己的情绪

  2.如何管理自己的情绪

  3.如何适当表达自己的情绪

  4.缓解情绪方式

  5.提高EQ，做自己情绪的主人

B．外部：事件控制

三、自我减压运动

A、制服压力的一般方法

B．缓解工作、金钱、人际、身体、心灵、休闲压力，成为3%

C．应对压力的方法

D．坦然面对压力

第二部分：呼叫中心服务人员与客户的冲突和投诉处理技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

  1、服务人员如何积极主动的欣赏和赞美客户

     小练习：

  2、服务人员如何去除客户疑虑心理：

  3、服务如何主动积极的让客户对于内容记忆深刻：

二、服务人员如何了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗---聆听技巧

 （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

 （互动游戏）

3、你说的客户能接受吗---专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构

YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

（4服务人员引导客户的技巧

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、服务人员如何对客户的期望值进行管理，而不是被动的去表达我们的服务

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

四、不同的行为风格的客户特征和主导需求

1、得理饶人型客户的主导需求和沟通要点

2、煞有介事型客户的主导需求和沟通要点

3、惟我独尊型客户的主导需求和沟通要点

4、有备而来型客户的主导需求和沟通要点

五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

第三章 特殊客户的冲突管理

一、特殊客户的类型：

 1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

 2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

 3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

二、冲突管理与投诉处理技巧

     1、客户抱怨和投诉意味着什么？

 2、客户投诉的价值分析

 3、平息客户不满的技巧

 4、始终在使客户处在受控状态

 5、有效处理投诉的基本原则和步骤

 情景演练、角色扮演、案例研讨