国内金融机构在近十年中发生了重大变化，原先以业务操作为主的被动式服务模式已无法满足市场竞争的要求，需要建立主动服务营销体系。在这样的背景下，一线员工的服务意识也需同步进行转变和加强。因此，金融机构的服务人员需要掌握更多服务商务礼仪规范，从而提高客户对金融机构服务品味在细节中体现，更专业的服务礼仪能够体现银行服务的水准，从而提升客户对银行的满意度和忠诚度。 在本门课程中，将介绍客户为中心的服务理念、日常工作中的仪容仪表、服务用语以及礼仪，同时讲解基本商务礼仪，并通过现场训练与指导帮助学员加深记忆。

了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解以客户为中心的服务理念 掌握日常工作中服务礼仪规范动作和用语 掌握服务礼仪，能够正确示范服务礼仪的基本要求并在工作中加以运用

1、银行服务理念的发展变化历程和趋势

a) 银行服务理念的变化

b) 银行服务礼仪学习的必要性

2、柜员岗位基础礼仪形象

a) 仪容仪表

b) 控制个人风格

c) 微笑的力量

d) 专业形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿

e) 单据、资料的递送

f) 目光注视

g) 柜面服务礼仪的意义

3、正确理解以客户为中心的服务理念

4、服务礼仪训练