1、 柜面人员与网点转型

a) 网点建设四阶段

b) 外资银行网点运营特点

c) 网点服务对象转型

d) 网点功能转型

e) 网点资源配置转型

f) 网点业务流程转型

g) 柜员自身的转型

2、 柜面人员岗位职责

a) 柜员工作职责

3、 柜面七步曲和营销三步曲

a) 柜员七步曲

笑相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送

b) 营销三步曲

i、 折/卡/渠道产品营销

ii、 产品营销话术总结(贵宾卡、信用卡、电子银行产品等)

iii、 案例演练：一位年轻客户持存折上柜取款2000元(考察：柜员七步曲和营销三步曲)

4、 中高端客户的识别推荐

a) 服务营销流程图

b) 柜面客户识别推荐方法

c) 不同客户的推荐方法

5、 引导分流技巧

a) 引导分流的目的

b) 引导分流的基本原则

c) 引导分流话术

6、了解客户需求的能力(换位思考)

a) 了解客户- KYC

b)探寻引导客户需求-SPIN

7、高效沟通

a) 积极的沟通心态

b) 什么是沟通

c) 沟通失败的主要原因

d) 高效沟通的三大秘诀

e)人际风格沟通技巧

f)专职营销岗位的语言表达能力提升

8、柜面快速营销

a)FABE产品营销技巧

b)一句话营销话术总结

案例：总结基金定投、网银、理财产品等一句话营销话术

9、柜面转介流程

a)柜面转介技巧

b)柜面转介话术

案例：一位潜在客户上柜办理取款10万元，卡内余额50万(考察：大额移动挽留，柜面识别与现场转介)

c)潜在客户识别工具的使用