一、大堂经理与网点转型

对网点的重新认识——国内银行网点建设的四个阶段

外资银行网点运营的一些特点

网点服务对象的转型

网点功能的转型

网点资源配置的转型

网点业务流程的转型

大堂经理在网点转型中的自身转型

二、大堂经理——决定网点是否盈利的核心岗位

产品竞争不一定能转换为长期的竞争

现阶段经营重点在于个人优质客户

现阶段个人银行业务的经营重点

建立分层分类的差异化服务能力

大堂经理在核心营销能力的建设中起关键作用

三、大堂经理的定位和工作职责

服务 营销 管理

服务是基础、营销是辅助、管理是核心!

大堂经理新的角色定位

大堂经理八大工作职责

四、中高端客户的识别推荐与引导分流

建立识别、引导客户开发机会的协作网络

讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个?

三种状态下的客户识别判断法

客户进门时

客户咨询时

客户等候时

网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡

客户咨询办卡时的识别话术

发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术

不同客户的推荐方法

潜在贵宾客户推荐方法

普通客户推荐方法

推荐工具

识别推荐的演练

业务分流的目的

分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则

两个案例分析

五、厅堂投诉处理原则

投诉预防原则

减低客户精神等待时间

学会倾听

你说的客户真的听懂了吗?

投诉处理12条原则

投诉处理技巧

投诉处理前的自我心态调整方法

将客户带离业务区域两步法

案例演练：如何将大吵大闹，调动周围人一起起哄的客户带离厅堂?

安抚客户情绪两步法

了解投诉问题三步法

如何打断喋喋不休的客户?

投诉问题分析三步法

投诉处理过程三步法

客户预期管理两步法

争取销售机会两步法

后续客户跟踪六步法

案例演练：如何处理假币客户投诉/吵闹?

处理客户抱怨的话术

六、顾问式营销的方法与技巧——高效的沟通技巧

什么是沟通

高效的沟通要素

开场八大切入点

赞美的技巧

四种人际风格的沟通技巧

七、压力下的现场管理

大堂经理很重要的一项能力是能处理多项事务，厅堂中的秩序顺畅是提升服务和营销机会的很重要的前提条件。但是往往在真实工作中，大堂经理会遇到很多种类型的压力，处理不好就会流失机会，所以这节课就是**全员讨论，总结提炼出常见压力的处理方法及重要原则，依据此原则处理，流程就会顺畅，孰轻孰重也就显而易见了。

叫号机区域

案例一：厅堂内同时进来很多人围着叫号机要取号

案例二：很多人围过来询问产品

案例三：叫号机附近人员缺失

案例四：叫号机坏了/没有叫号机

总结处理原则

填单台区域

案例一：很多人填单

案例二：不识字/不会写字的人填单

案例三：在做简单产品营销时还有很多人填单

案例四：识别出有价值客户但被普通客户团团围住

案例五：一些特殊业务找不到单子

案例六：指导多个客户填单时，柜员呼叫大堂经理

案例七：指导多个客户填单时，有客户要下载网银

总结处理原则

等候区区域

案例一：有很多客户不愿意坐下，站在近柜台处等候

案例二：很多客户拒绝接受折页

案例三：客户抽烟/嗑瓜子，影响厅堂卫生

案例四：客户看完折页，随手乱扔

案例五：客户质疑所发折页内容，影响其余客户

总结处理原则

投诉处理

案例一：客户与柜员现场发生冲突，产生投诉

案例二：客户等候时间过长，有客户开始大声抱怨

案例三：客户冲进网点，大声抱怨及投诉(之前业务产生的投诉)

案例四：普通客户投诉贵宾客户插队

总结处理原则

八、大堂经理36计(举例前5计)

1. 开门一句话

2. 卡折分流

3. 识别一句话

4. 自我解嘲

5. 咨询勿扎堆