导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于电话营销的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题当作案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
自我测试：沟通能力测试
电话营销能力测试
前言、销售服务新主张
服务分析
影响服务效果的三大因素
影响服务效果的四大层面
影响销售效果的因素
**章、电话营销概述（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、示范教导、模拟演练）
一、何谓电话营销
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、优秀的电话销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、示范教导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心态
（六）、态度VS能力
（七）、个人英雄 VS 团队精神
（八）、奉献 VS 索取
（九）、透支知识 VS 边干边学
（十）、老板心态
二、沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的三大因素；
（二）、沟通六件宝
（三）、深入对方情境
三、资源整合技巧
四、缓解压力与情绪调整技巧训练
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、电话营销准备工作 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
三、电话营销礼仪
四、六类业务知识的准备及训练
五、五类（30种）客户资料收集的方法训练
六、四种客户档案表格填写与完善方法训练
七、三类电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、呼出电话的销售流程与技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、突破前台秘书关15个 技巧
二、电话沟通模式与适合对象分析
三、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
四、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
（七）、顾客信息真实性、奖金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；
（八）、影响顾客决定的核心购买条件分析；
五、产品推介技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）影响产品呈现效果的三大因素
（三）产品推介的三大法宝
（四）、成功的产品/服务推荐的十套话术；
六、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因
（二）、异议处理三大技巧
（三）、共赢的谈判技巧
七、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
八、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、呼入电话的销售流程与技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、呼入电话类型分析与对策
二、呼入电话顾客心理分析与对策
（一）、四种性格分析与对策
（二）、四种类型分析与对策
（三）、呼入目的分析与对策
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、售后服务与客户关系管理 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、售后服务作用、法则、内容、方法
二、客户关系管理
（一）、问候的重要性
（二）、 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
、重要节假日的问候：问候话术
三、顾客重复消费5种技巧话术训练；
四、交叉销售5种技巧及话术训练；
五、顾客转介绍的十款话术训练；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第七章、顾客不满抱怨投诉处理技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、理解顾客不满、抱怨、投诉
（一）、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
（二）、不满 --> 抱怨 --> 投诉
（三）、顾客不满、抱怨、投诉的后果
（四）、有效化解抱怨与投诉的意义？
二、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
（三）、失去顾客的原因
（四）、顾客抱怨投诉的心理分析
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机
三、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（二）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（三）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（四）、模拟演练
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第八章、 实战电话营销的成功法则 （案例分析、模拟演练）
一、大数法则
二、ABC营销法则
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
