1 服务客户、提升品牌、合作共赢
1.1 服务的角度认知
ü 印象深的服务
建立服务的认知、回顾服务的感受、清楚服务的决定
做服务与做好服务
案例：三只松鼠
1.2 服务的观念转变
ü 服务是营销的开始
服务的螺旋循环——始于服务、不断提升
ü 服务塑造企业战略竞争力
以服务为核心的工作驱动力
案例：国家发改委政务大厅转型
1.3 服务的需求层次
ü 应对基本需求、满足期望需求、超出期望需求、引领期望需求
ü 服务的标准化与定制化——制造差异化价值
案例：华为满足客户真正的需求
1.4 服务的双方角色
ü 执行者、观察者、反馈者、建议者、决策者、销售者
ü 全员服务——每一个人都是服务者（踢猫效应）
ü 服务的三专业——技术专业、客户专业、销售专业
案例：海底捞的服务
ü 服务以人为本
人——为了实现服务营销所需要了解的客户人员关系结构
à 客户角色（方法）
服务中的客户角色
à 客户组织关系结构图（工具）
了解客户角色之间的关系和当前的局面
à 痛苦链（方法）
挖掘客户内部相关人员的痛苦关系
案例：宝钢转炉事故
ü 客户关心的利益
à 客户的组织利益
认清客户组织利益需求，提供合理的服务价值
à 客户的个人利益
帮助客户个人解决问题是大的利益输送
à 建立客户关系、发展客户信任
信任是发展客户关系的唯一方法，（技术）知名是建立信任好的方法
2 认清情况、挖掘需求、赢取共识
2.1 售后服务时客户的表现情况
ü 5W1H理清服务现状
à What——服务营销时客户的表现情况
à Who——都有哪些人参与到了服务过程中
à Which——服务的那些内容是他们关心的
à Where——服务发生的主要地点在哪里
à When——客户需要服务发生的时点
à How——什么样的结果是客户满意的
练习：巴威客户服务现状
2.2 服务营销所需要了解的情况
ü 事——根据当前客户情况，还需要了解那些事情
à 背景问题（方法）
了解客户的真实背景情况，为开展后续销售打好基础
练习：巴威客户服务背景问题清单
2.3 服务满足的客户需求
ü 挖掘客户的真实需求
à 问题-需求模型（工具）
认清客户真正的问题，满足真正的需求
à 九宫格提问法（方法）
利用提问挖掘客户问题，摸清客户的期望
练习：九宫格提问
3 细节决定成败、持续跟进销售
3.1 建立满意的服务结果
ü 服务交付
à 金字塔结构（方法）
利用结构化的报告、展示、交流向客户展示服务实力
3.2 促进服务营销进程
ü 明确客户后续服务需求
à 销售促进评估计划（工具）
列出后续服务营销的流程计划，并得到客户认可，以便跟进销售
练习：销售促进评估计划
