**部分 树立全新的客户服务理念

1、服务是什么？商品与服务的重点关系。

2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、 服务满意度的四个进阶层次。

第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。

5、客户行为心理分析？

·      客户的购买流程归纳

·      客户评估选择的基本方式 

6、让客户满意而归

·      客户不满意带来的几大危机

·      客户需求分析（需求的冰山理论）

·      客户的典型性格分析与应对策略

·      目标客户归类与跟进

·      服务人员的‘四大金花’

第三部分 先标准后个性，以本色博出色。

7、如何才算热情？如何才算自然？

8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；

9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则

男/女职员的着装规范

专业服务人员的发型规范

饰品佩戴的技巧与原则

专业形象的化妆技巧

10、顾客服务专业用语（标准与参考）

11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）

  结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’

服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零

**部分 精准服务五步骤

1、显示积极的服务态度

·      外表显示积极态度 

·      善用肢体语言表达

·      控制说话的语气

·      保持精神饱满的神态 

2、了解顾客的需求

·      优质服务的时间标准

·      先行一步，了解客户所需

·      学会倾听与聆听的层次

3、满足客户的需要

·      对产品专业知识的硬性要求

·      让顾客明白服务的整体流程

·      去除客户的不安全感

4、确保客户成为回头客

·      道别与问候

·      不放弃任何一个难缠的顾客

5、让客诉转化为财富

·      正确看待客户抱怨

·      保持诚恳的接待态度

·      客户可能出现不满的情况检索

·      妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。

第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧

6、客服沟通的一般程序与基本原则

·      一般程序：六道基本功

·      基本原则：二一法则(趣味测试)

7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；

   了解对方

售前预演与客户分析

·    善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)

·    善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)

·    善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)

   预设深浅

·    设定沟通方向及预期结果

·    设置客户情景引导技巧

  组织回应语言板

·    事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；

·    全面掌握产品专业知识及相关处理方式；

·    用准确精炼易懂的语言让对方明白；

   安插语言信息粘合剂；

·    同理心的四个等级；

·    典型失败客服案例剖析；

  管理好自己的情绪；

感动营销-『感动本质』用心营销，感动客户，长期合作，反复购买

1、感动营销，藏于细节，无处不在。

2、综合观察法—‘白纸训练法’

3、用准确精炼易懂的语言让对方明白；

4、同理心的四个等级；

5、管理好自己的情绪；

6、感动营销案例一

7、感动营销案例二

8、感动营销案例三

9、感动营销案例四

10、感动营销案例五

11、感动营销案例六

12、感动营销案例七

13、感动营销的本质解读

14、如何做到感动营销

15、互动问答，答疑解惑