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肖炳钊

《规范酒店管理与服务 成就百年老店》

肖炳钊 /

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课程大纲

**章、规范化管理的概念
第二章、星级酒店规范化管理要素
**节、规划设计规范
(一)选址要求
(二)交通要求
(三)风格 要求
(四)色彩要求
(五)设施、设备配置标准
(六)客用物品配置标准
(七)安全标准
(八)酒店后勤服务设施与员工生活设施标准
(九)停车场要求
(十)客房布局要求
(十一)餐厅布局要求
第二节、组织架构规范
一、“直线职能制” 组织结构的基本形式
二、典型饭店组织架构设置范例:
四、饭店组织结构设计内容
第三节、制度规范
一、饭店制度类型:
二、饭店制度制定规范
二、饭店制度实施规范
第四节、各种物品配备规范
第五节、第酒店常态化管理规范
一、常态化管理的概念
二、常态化管理的规范
第六节、按环保要求实施管理
一、 公共区域要有无烟区,设无烟标志
二、饭店禁烟要求
二、出售绿色无公害食品、用品
三、 不出售国家禁止销售的野生保护动物
四、不使用一次性物品。
五、垃圾分类存放,尽可能回收。 
第七节、卫生管理规范
一、要制订及实施酒店卫生管理制度
二、严格按卫生管理制度实施管理
三、制订可量化的卫生质量标准
第八节、安全管理工作规范
一、成立饭店安全委员会及安全保卫机构
二、制订及实施酒店安全工作管理制度
第九节、 CI(识别系统)管理规范
一、CI规范
二、VI应用要素系统设计规范
三、企业符号类规范
四、大众传播类规范:
五、客用品规范
第十节、文件格式规范化
一、行文规范要求
二、办文程序
第十一节、表格规范
一、表格设计总体要求:
二、表格设计与企业标识(CI)保持一致
三、表格的内容文字的字体
四、表格大小:
第三章、规范化服务的概念
第四章、规范化服务要素
**节、服务流程规范
第二节、服务质量标准
第四节、服务礼仪规范
一、仪表规范
二、仪容规范
三、服饰规范
四、语言规范
五、姿势规范
六、行为规范化
第四节、餐饮出品规范
一、色
二、香
三、味
四、形
五、皿
六、营养
七、文化
八、特色
第五节、物品摆放规范
一、办公场所物品摆放规范
二、仓库摆放规范
三、厨房物品摆放规范
四、工具摆放规范
五、停车场车辆停放规范
六、员工宿舍物品摆放规范
第七节、消费环境规范
一、前厅温度、湿度、背景音乐、噪声和空气质量标准:
二、客房环境标准
二、餐厅环境标准
三、康乐环境标准
第六章、复习题与练习题
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