**章、规范化管理的概念
第二章、星级酒店规范化管理要素
**节、规划设计规范
（一）选址要求
（二）交通要求
（三）风格 要求
（四）色彩要求
（五）设施、设备配置标准
（六）客用物品配置标准
（七）安全标准
（八）酒店后勤服务设施与员工生活设施标准
（九）停车场要求
（十）客房布局要求
(十一)餐厅布局要求
第二节、组织架构规范
一、“直线职能制” 组织结构的基本形式
二、典型饭店组织架构设置范例：
四、饭店组织结构设计内容
第三节、制度规范
一、饭店制度类型:
二、饭店制度制定规范
二、饭店制度实施规范
第四节、各种物品配备规范
第五节、第酒店常态化管理规范
一、常态化管理的概念
二、常态化管理的规范
第六节、按环保要求实施管理
一、 公共区域要有无烟区，设无烟标志
二、饭店禁烟要求
二、出售绿色无公害食品、用品
三、 不出售国家禁止销售的野生保护动物
四、不使用一次性物品。
五、垃圾分类存放，尽可能回收。 
第七节、卫生管理规范
一、要制订及实施酒店卫生管理制度
二、严格按卫生管理制度实施管理
三、制订可量化的卫生质量标准
第八节、安全管理工作规范
一、成立饭店安全委员会及安全保卫机构
二、制订及实施酒店安全工作管理制度
第九节、 CI(识别系统)管理规范
一、CI规范
二、VI应用要素系统设计规范
三、企业符号类规范
四、大众传播类规范：
五、客用品规范
第十节、文件格式规范化
一、行文规范要求
二、办文程序
第十一节、表格规范
一、表格设计总体要求：
二、表格设计与企业标识（CI）保持一致
三、表格的内容文字的字体
四、表格大小：
第三章、规范化服务的概念
第四章、规范化服务要素
**节、服务流程规范
第二节、服务质量标准
第四节、服务礼仪规范
一、仪表规范
二、仪容规范
三、服饰规范
四、语言规范
五、姿势规范
六、行为规范化
第四节、餐饮出品规范
一、色
二、香
三、味
四、形
五、皿
六、营养
七、文化
八、特色
第五节、物品摆放规范
一、办公场所物品摆放规范
二、仓库摆放规范
三、厨房物品摆放规范
四、工具摆放规范
五、停车场车辆停放规范
六、员工宿舍物品摆放规范
第七节、消费环境规范
一、前厅温度、湿度、背景音乐、噪声和空气质量标准：
二、客房环境标准
二、餐厅环境标准
三、康乐环境标准
第六章、复习题与练习题