本课程透过客户关系管理的三个步骤，从开发（acquisition），发展（development），及挽留（retention）客户的循环中，建立起优质私人银行客户群，为私银业务的迅速发展，奠定良好的基础

**部分：全球私人银行业务发展新趋势

1、全球佳私人银行龙头美欧较劲

2、全球私人银行客户行为新调研报告

3、全球顶尖私人银行的运作

4、台湾私人银行业务运作简介

第二部分：私人银行客户及业务模式剖析

1、认识私人银行客户

2、私人银行客户群的分类及需求分析

3、不同类型私人银行客户的心理研究

4、不同类型私人银行客户的营销技巧

5、私人银行成功的营运模式

第三部分：如何有效开拓私人银行新客户

1、私人银行市场客户的区隔细分(MarketSegmentation)

(1) 国内私人银行客户的细分

(2) 本行私人银行客户的细分

(3) 未来新客户增长主要来源及其需求趋势调研

2、选定目标客户群(IdentifyTarget Market)

(1) 本行有竞争优势的客户区隔

(2) 本行策略性欲获取的深具潜力市场区隔

(讨论):营销策略-你如何开发新客户?

3、接近潜在的目标客户(ApproachProspective Clients)

(1)本行客户的介绍及转介

(2) 专业顾问(会计师、律师、不动产中介、、)的转介

(3) 举办研讨会及活动(本行或其他行业举办)

(4)公关及广告

(5)自荐信函

(6)陌生电话

4、建立客户关系及信赖感(BuildRapport and Credibility )

(1)以亲和力及服务热诚建立初步客户关系

(2)环绕以倾听客户需求为中心的交互方式

(3)搜集客户详细信息资料并建文件以进一步分析客户需求

(4)接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系

(5)关系经理透过初次一对一会面展现个人独特的价值

5、开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution)

(1) 客户风险态度

(2) 客户财务目标

(3) 客户服务要求

6、向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal)

(案例演练):如何制定新客户开发方案?

第四部分：如何维护私人银行老客户

1、熟悉本行私人银行业务所提供的产品及服务的优劣势

2、执行以客户为中心的私人银行服务四步骤

(1)了解客户需求及金融目标

(2)与客户共同拟定投资建议

(3)取得客户同意后执行投资建议

(4)随时检讨投资结果并适时调整

(案例演练): 如何以私人银行服务四步骤维护老客户?

3、客户关系管理系统监测

4、私人银行的增值服务

第五部分：如何挽留私人银行老客户

1、老客户的终生价值(Lifetime Value)

2、老客户流失的预警征兆

(1) 客户工作/住宅搬迁至离银行较远地方

(2)交易额持续减少

(3)提前还清个人贷款

(4) 不主动与私人银行经理联络/对私人银行经理服务反应冷淡

(5) 发生对银行声誉不利的事件

(讨论):你还发现哪些老客户流失的预警征兆?

3、挽留老客户的具体对策

(1)更换关系经理(RM)

(2)承诺改善服务质量

(3) 给予具竞争性的优惠费率

(4) 银行高层的关怀安抚

4、客户关系与挽留效果

(案例演练): 如何挽留老客户?

第六部分：私人银行客户营销产生的客诉及处理

1、私人银行客户营销风险的种类

2、私人银行客户营销风险的控管及实务

3、私人银行客户营销客诉问题的预防

4、私人银行客户营销客诉纠纷的处理及实务

A、客诉处理三部曲

B、客户服务处理要领

(案例演练): 如何妥善处理客诉问题?