您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 客户关系 > 《银行服务管理》

闫和平

《银行服务管理》

闫和平 / 国内知名实战培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

1、掌握银行现场服务规划的要点 2、掌握制定客户流量服务的技术 3、把握好客户服务的关键点 4、整个网点服务规范的实际操作 5、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法 6、网点服务中的话术 7、服务管理中员工辅导技能提升

课程大纲

**部分   银行服务的重要及特殊性

1、正确认识什么是真正的银行服务

2、做好银行服务的价值

3、银行服务与传统行业服务的区别

4、银行服务的两大核心要素

第二部分能    银行现场服务管理

1、银行硬件环境的服务管理

   案例分享:

反面案例:农行不重视硬件环境带来的客户对银行的不满

正面案例:恒丰银行的环境建设

2、网点功能区的合理划分的意义

 案例分享:兴业银行网点案例分享(改造前后的对比)

3、银行网点硬件环境的客户佳体验设计

案例分享:

反面案例:智能银行不等于客户的佳体验

正面案例:以客户为中心才能做好客户体验

4、现场环境服务管理的定时原则

案例分享:客户在意什么样的网点环境

5、“硬件环境”给银行带来的麻烦

   案例分享:邮储银行的投诉电话、工行的“温馨提示”

6、看看客户对我们的看法

       案例分享:建行、邮储、农行的“意见簿”处理方式

第三部分  银行网点中客户服务管理

1、进门客户服务流程及话术

      案例分享:

      反面案例:效率高不等于客户满意

      正面案例:预期管理之进门一句话提升客户满意度16%

2、客户等候区的服务管理技巧

      案例分享:

反面案例:一个积极的只想着营销的大堂经理的尴尬处境

正面案例:等候区客户服务万能一句话

正面案例:等候区客户心情的管理技巧

3、做好服务的三大技巧

     案例分享:您真的在换位思考吗?

4、柜员阵地服务的核心技巧

      案例分享:

      反面案例:视频分享一个无意识的农行柜员

      正面案例:建行一个柜员服务带来的300公斤的黄金销售

      正面案例:恒丰银行柜员服务带来的210万理财产品销售

5、柜员、客户经理、大堂经理以及第三方员工的联动服务流程设计

     案例分享1:农行与招行的保安带给客户的体验感受

     案例分享2:大堂经理优质服务带来的2700万业务

   6、整个网点人员服务流程设计与优化

      案例分享:某银行的服务流程分享

      第四部分  银行网点服务中客户抱怨投诉处理

   1、**对银行投诉处理分类分析针对性减少投诉案例

   2、处理客户投诉的核心原则

   3、处理投诉的有效方法

   4、投诉案例处理分析

   北京银行、工行、农行、中行视频分享

   5、投诉处理服务管理的7大流程

        第五部分    服务管理中员工的辅导技能

1、员工不会做与不愿做服务的辅导技能

       案例分享:建行的服务主管的贴身一句话

2、员工服务心态调整的两大技巧

       案例分享:一个支行长的“刷脸”心得

3、 辅导过程中的教与引导

       案例分享:做一个好的教练比领导更重要

4、辅导过程中的激励技巧

   案例分享:“大拇指”激励的及时性

        第七部分    银行服务管理中员工与客户心理管理

1、了解您的员工吗?

       案例分享:“赞”带来的员工意识改变

2、员工知道客户关心的问题吗?

       案例分享:一个老年客户的心声

       讨论:换位思考下的客户心声有哪些?

3、服务过程中双方心理的变化过程

       案例分享:一个14年银行员工的心得

第八部分   银行服务管理中的工具运用

1、银行无形服务中的有形化

       案例分享:服务可视化原则

2、服务管理的表单运用

       案例分享:银行服务表单运用中的技巧

3、服务管理中的时效性

      案例分享:银行服务管理的及时反馈技巧

4、服务管理中检查督导技巧

      案例分享:是找毛病还是来体验?

第九部分    银行网点转型服务的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

4、行动才是唯一有效提升服务营销的有效手段

上一篇: 客户关系管理(周科荣) 下一篇:《银行客户分类营销管理与关系维护》

下载课纲

X
Baidu
map
""