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**讲 危机管理的起点——认识危机管理内涵
**讲 认识危机的内涵
案例：织里抗税事件 案例：河北石稼庄三聚氰胺事件 案例：2008年南方冰灾 案例：双汇“瘦肉精”事件
一、危机的内涵
（一）何为危机
（二）危机的特征
（三）危机的类型
1、一般性危机和重大危机 2、内部公关危机和外部公关危机3、人为危机和非人为危机 4、显在危机和内隐危机
（四）危机的成因
1、企业内部环境原因 2、企业外部环境原因3、危机产生的效应
4、常见的十四种危机
第二讲 危机管理的要义——全面加强危机管理
一、危机管理
（一）危机管理的含义
（二）危机管理的程序
1、危机发生前2、危机发生时3、危机发生后组织形象的重新建树
（三）危机管理的技巧
1、要迅速掌握危机的全面情况 2、危机管理的程序3、事故发生后的基本公众对策
4、危机管理策略四字经
（1）早（2）快（3）诚（4）恒
二、危机后企业应及时采取的措施
1、迅速收回不合格产品2、对有关人员予以补偿3、利用传媒引导公众4、利用知名意见处理危机5、利用法律调控危机6、公布造成危机原因7、重塑良好的公众形象
三、建立危机预警机制
1、建立日常危机处理机制2、危机预警体系3、企业危机预警信号
第三讲 危机管理的关键——及时开展危机公关
一、危机应对策略：一个中心、两个基本点和十项原则
1、一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象**、品牌** 2、两个基本点3、十项基本原则
二、危机处理的五种错误心理
1、封锁消息2、一味辟谣和否认3、鸵鸟政策4、反应迟缓，敷衍塞责5、忽视网络舆论和网络民意
三、危机处理的两个核心问题
1、从事实层面寻找真相2、从价值层面重建信任
四、危机沟通原则
1、3F 2、3O 3、3T
五、危机处理五个步骤
1、分析判断 2、制定目标 3、策略制定 4、组织策划 5、管理实施
六、危机处理整个过程
案例：肯德基应对危“鸡”时刻
七、危机公关八大策略
第四讲 媒体应对的基础——时刻注意舆情动向
一、媒体的内涵
1、何为媒体2、媒体的种类3、从出现的先后顺序来划分4、按其形式划分为5、计算机对媒体的划分6、媒体功能7、常用术语8、媒体的特性9、媒体制造企业危机的几种杀手锏10、媒体关系的法则
二、受众接受信息的途径
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三、网络舆情管理
（一）网络的特点
（二）网络公关的几个建议
（三）网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测2、锁定监测的主要渠道3、与舆情内容进行分类4、网络舆情的监测周期5、舆情阅评工作6、敏感问题重点查办7、组建网络发言人队伍8、寻求意见领袖9、加大与网民的沟通
四、加强舆情管理的心理特质
1、何谓EQ？2、EQ测试3、情商的影响力
第五讲 媒体应对的要求——掌握媒体应对策略
一、如何应对新闻媒体？
1、 快速作出反应；2、联合专业公关公司处理危机；3、让CEO出面；4、对未知的事实不要推测；5、 不要隐瞒事实真相；6、为媒体采访敞开大门；7、统一口径，用一个声音说话；8、 频繁沟通。
二、与媒体沟通的要点
1、体现关心30%2、突出行动60%3、描绘全景10%
专题：与媒体沟通要点
三、如何与记者沟通
1、认识记者2、与记者沟通的原则把握3、不要让媒体兴奋起来4、媒介造势三步曲
四、与客户沟通的基本要素
1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通的基本要求是主动
五、新闻发言人的授权体系
1、制度框架之“授权体系”2、新闻发言人口径原则
六、如何与记者打交道
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（一）如何回答记者的提问
1、桥梁法2、旗帜法
（二）如何应对不同类型的记者
1、“百事通”型2、“旁敲侧击”型3、“机关枪”型4、“偷换概念”型5、“飞镖投手”型6、“迫不及待”型7、“套近乎”型8、“幽默搞笑”型9、“沉默寡言”型10、“胡作糊涂”型
（三）新闻发布会的评估
1、上级评价2、记者评价 3、公众评价4、自我评价5、讲师评价6、上座比例7、提问比例8、报道比例9、引用比例10、转载比例
（四）如何避免推理上的谬误
1、以偏概全2、避免“熏鲱鱼”谬误3、对事不对人4、避免使用或然判断5、避免“大篷车”谬误6、避免“滑坡”谬误
（五）新闻发言人如何调动受众情绪
（六）如何接受记者专访
