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孙岚

《银行人际沟通与服务亲和力训练 》

孙岚 / 卓越服务力系统导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

1.明晰角色定位和职责,强化标准,固化流程; 2.通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。

课程大纲

课程内容


**部分:角色认知与职责

1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位

2、十大综合能力分析与对照

客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能

3、网点的客户服务流程分析

分组讨论:柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论

4、网点现场管理服务督导内容

服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理

第二部分:人际沟通实战训练

一、 知己知彼解读2500年前的九种生命密码

l 领袖型

l 纠结型

l 责任性

l 国王型

l ......

问题的提出:一栋大楼着火了,您和他会怎么处理?

二、 四种客户类型分析

l 老虎型(控制型)

l 猫头鹰型(完美型)

l 孔雀型(表现型)

l 和平鸽型(随和型)

三、 四种客户类型沟通方法



*第三部分:亲和服务

一、何为亲和服务以及亲和服务的要点

1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。

亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节,从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚,力亡则散!

2、亲和力服务的理解

l 亲和服务是一种商品,但它却没有单独销售;

l 亲和服务是一种感觉,但它却有规范标准的;

l 亲和服务是一种意识,但它却容易被忽视;

l 亲和服务是一个过程,但它是相互和多赢的;

l 亲和服务是一种习惯,但它经常成为借口;

l 亲和服务是一个品牌, 但它没有好之说;

3、亲和服务的作法

1) 突出亲和,做到服务当中的互敬互爱。

2) 突出关爱,做好对一线员工的人本关怀。

3) 突出重点,做足个人素质的内外兼修。

案例分析:探秘有亲和力的银行

第四部分    亲和服务=规范服务 个性化服务

一、规范服务

l 银行礼仪的“专业举止”

  站姿训练

  坐姿训练

  走姿训练

               手势训练

l 银行商务行为

柜面服务礼仪:如何与客户隔“墙”而礼?

内部员工交往礼仪:接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……

二、个性化服务一

1. 一个早会 

2. 一句话营销——

3. 一套动作——

4. 一次性称呼——

5. 一个真实瞬间——

6. 一个个惊喜 

7. 一系列流程

8. 一致的坚持 

视频分享:标准化早会——现场演练

个性化服务二

1. 两站(两看)

2. 两笑服务

人 产品=?

3、 佳服务考核内容

个性化服务三

1. 三式微笑: 

2. 目光礼仪“三不视” 

3. 三秒钟转移法 

4. 为人三放 

5. 表情三和 

6. 三S接待法 

7. 三声两站一双手 

8. 三个重要时刻3、24、5

9. 沟通三件宝 

10. 三点全露 

11. 忙一安二招呼三 

12. 服务三个层次 

13. 营销3P3C模式 

14. 3F沟通法 

第三部分:亲和服务流程与标准化动作

一、柜员和大堂经理服务流程

关键节点

情景描述

服务行动

参考话术

二、厅堂现场管控

l 八大流程的分解

l 大堂经理和柜员主要职责

l 人工服务规范

l 关键控制点说明

情景模拟:

1、大堂七步流程与服务礼仪检视

2、临柜八步曲演练


四、用亲和服务法进行客户投诉处理 

视频赏析:孩子为什么那样哭?孩子是谁?家长是谁?我们的角色有何异同?

1.客户需求四大心理

2.投诉处理四大步骤

3.投诉处理三大流程

综合抽问:现场服务突发问题20问应对

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