**章  商务谈判概论

一、商务谈判概念及特征

（一）商务谈判概念

（二）商务谈判特征

1．以追求经济利益为目的

2．一个互动过程

3．双方互惠的

4．是合作与冲突的对立统一

5．商务谈判涉及面广

二、商务谈判类型

（一）按谈判参与方的数量分类

1．双方谈判

2．多方谈判，

（二）按商务谈判各方参加谈判的人员数量分类

（三）按商务谈判所在地分类

1．主场谈判

2．客场谈判

3．中立地谈判或主客轮流谈判。 

（四）按商务谈判的结果分类

1．双赢或多赢型谈判

2．双输或多输型谈判

3．输赢型谈判

（五）按商务谈判时谈判双方的态度进行分类

1．竞争型谈判

2．合作型谈判

3．竞合型谈判

（六）按商务谈判的沟通方式分类

1．口头谈判

2．书面谈判

3．网络虚拟谈

（七）按商务谈判的观念分类

1．硬式谈判

2．软式谈判

3．原则式谈判

三、商务谈判者的素质和能力

（一）商务谈判者的素质

1．思想道德素质

2．业务素质

3．心理素质

4．身体素质

（二）商务谈判者的能力

1．出色的语言表达能力

2．不断学习的能力

3．较强的社交能力

4．快捷的应变能力

5．敏锐的洞察能力

6．高超处理异议的能力

四、商务谈判心理

（一）马斯洛的需求层次论

（二）奥尔德弗“ERG”理论

1．奥尔德弗“ERG”理论内容

2．奥尔德弗ERG理论在商务谈判中应用

五、商务谈判程序

（一）准备阶段

（二）开局阶段

（三）明示与报价阶段 

（四）交锋阶段

（五）让步阶段

（六）签约阶段

小结：重点：商务谈判心理

作业：课后相应习题

复习提问：商务谈判心理的应用

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第二章 商务谈判的原则

一、平等自愿原则

（一）平等原则

（二）自愿原则

二、 重利益、轻立场原则

（一）重利益、轻立场的必要性

（二）协调立场、利益的方法

三、人事分开原则

（一）人事分开的必要性

（二）人事分开的方法

四、商务谈判的其他原则

一）客观标准原则

1．标准的公正性

2．标准的普遍性

3．标准的适用性

二） 合作的利己主义原则 

1．打破传统的分配模式，提出新的选择

2．寻找共同利益，增加合作的可能性

3．协调分歧利益，达成合作目标

三）灵活机动原则

四）诚信原则

五）合法性原则

小结：重点：商务谈判的其他原则

作业：课后习题

复习提问：商务谈判其他原则

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第三章  商务谈判准备

一、谈判背景调查

（一） 政治与法律环境

（二）社会文化环境

（三） 商业习惯

（四）财政金融状况

（五）基础设施与后勤保障方面

二、 收集、整理信息与确定谈判目标

（一）收集、整理信息

2．收集、整理信息的方法

1）信息采集渠道

（1）互联网

（2）印刷媒体

（3）电波媒介

（4）统计资料

（5）各种专门机构

（6）各种会议

（7）知情人士

2）信息收集方法

（1）问卷法

（2）文献法

（3）访谈法

（4）电子媒体收集法

（5）观察法

（6）实验法

（7）使用商业间谍

3）整理信息资料

（二）确定谈判目标

1．谈判目标的内容

2．设定谈判目标层次

3．确定谈判目标的注意事项

三、谈判的议程

（一） 时间安排

1．谈判议程中的时间策略

2．在确定谈判时间时应注意的问题

（二）确定谈判议题

（三）通则议程与细则议程

1．通则议程2．细则议程

（四）商务谈判场所的选择

1．在己方地点谈判

2．在对方地点谈判

3．在双方所在地交叉轮流谈判

4．在第三地谈判（主客场地以外的地点谈判）

（五） 商务谈判场景的选择与布置

1．谈判场景布置的目的与原则

2．谈判场景布置

（四）谈判班子组成

（一） 谈判班子组成原则

1．规模要适当

2．知识、能力要互补

3．性格要互补

4．分工明确，各负其责，相互补台，彼此协作

（二）谈判班子人员组成

1．主谈人员

2．专业人员

3．法律人员

4．财务人员

5．翻译人员

6．其他人员

（三）谈判班子成员的分工

1．谈判人员的基本分工与职责

2．不同谈判类型的人员分工

四、商务谈判模拟

（一）模拟谈判的概念

（二）模拟谈判的作用

（三）模拟谈判的任务

（四）模拟谈判的方法

1．全景模拟法

2．讨论会模拟法

3．列表模拟法

（五）模拟谈判时应注意的问题

1．科学地做出假设

2．对参加模拟谈判的人员应有所选择

3．参加模拟谈判的人员应有较强的角色扮演能力

4．模拟谈判结束后要及时进行总结

小结：重点：模拟谈判的方法

作业：课后相应习题

复习提问：模拟谈判的方法

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第四章 商务谈判开局

一、商务谈判的开局方式

（一）开局阶段的行为方式

（二）提交洽谈方案的方式

1．提交书面材料，不做口头陈述

2．提交书面材料，并做口头陈述

3．面谈提出交易条件

二、谈判开局气氛的营造

（一）开局气氛对谈判的影响

（二）营造良好的开局气氛

（三）谈判开局气氛的营造方法

1．营造高调气氛

2．营造低调气氛

（1）感情攻击法

（2）沉默法

（3）疲劳战术

（4）指责法

3．营造自然气氛

4．合理运用影响开局气氛的各种因素

第二节  商务谈判的开局策略

一、商务谈判的开局策略

（一）一致式开局策略

（二）保留式开局策略

（三）坦诚式开局策略

（四）进攻式开局策略

势，使得谈判顺利地进行下去。进攻式开局策略通常只在这种情况下使用，即：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，

（五）挑剔式开局策略

二、 策划开局策略应考虑的因素

（一）考虑谈判双方之间的关系

（二）考虑双方的实力

三、引起谈判对手注意与兴趣的技巧

（一）夸张法

（二）示范法

（三）创新法

（四）竞争法

（五）利益诱惑法

（六） 防止干扰法

    小结：重点：商务谈判的开局策略

作业：课后习题

复习提问：商务谈判开局策略有哪些？

案例导入

第五章  商务谈判磋商

一、报价

（一）报价的原则

（二）报价的形式

（三）报价的顺序

（四）报价策略

1．报价时机策略

2．报价起点策略

3．报价差别策略

4．价格分割策略

5．运用心理定价策略

6．中途变价策略

二、讨价还价

（一）讨价的含义

（二）还价

1．还价的定义

2．还价方式

（1）按分析比价还价

（2）按分析成本还价

3．谈判中每次还价项目的多少

（1）单项还价

（2）分组还价

（3）总体还价

3．还价起点的确定

4．还价前的筹划

（1）认真推算

（2）通盘考虑

（3）多案选择

(三)讨价还价的策略

    小结：重点：讨价还价各阶段策略

作业：课后相应习题

复习提问：讨价还价各阶段策略运用

导入新课：

三、让步

（一）让步的概念

在谈判中让步是指谈判双方向对方妥协，退让己方的理想目标，降低己方的利益要求，向双方期望目标靠拢的谈判过程。

（二）让步的基本原则

三、让步的方式

1．冒险型让步方式（0、0、0、80）

2．等额型让步方式（20、20、20、20）

3．诱发型让步方式（10、17、24、29）

4．小幅递减型让步方式（29、24、17、10）

5．强势递减型让步方式（35、26、15、4）

6．不定式让步方式（60、15、0、5）

7．反弹式让步方式（50、30、-10、10）

8．危险型让步方式（80、0、0、0）

四、迫使对方让步的方式

（一）温和式

（二）强硬式

五、 阻止对方进攻的方式

小结：重点：迫使和阻止对手让步的方式

作业：课后相应习题

复习提问：1．迫使对手让步的方式有哪些？

          2．阻止对手进攻的方式有哪些？

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第六章  商务谈判僵局的处理

一、僵局的含义及对谈判的影响

（一）僵局的含义及类型

二、商务谈判僵局产生的原因

2．双方立场观点对立争执导致僵局

3．沟通障碍导致僵局

4．谈判人员的偏见或成见导致僵局

5．谈判人员的失误导致僵局

6．利益合理要求的差距导致僵局

7．其他原因导致僵局

（1）谈判人员的强迫手段导致僵局。

（2）谈判人员素质低下导致僵局。

（3）客观环境的改变导致僵局。

小结：重点：谈判僵局产生的原因

作业：课后相应习题

复习提问：谈判僵局产生的原因

导入新课：

三、 商务谈判僵局的处理原则

（一）正确认识谈判的僵局

（二）冷静地理性思考

（三）协调好双方的利益

（四）避免争吵

（五）其他原则

四、商务谈判僵局的利用和制造

（一）僵局的利用

（二）僵局的制造

五、打破谈判僵局的策略

一）打破谈判僵局的策略

（一）用语言鼓励对方打破僵局

（二）运用休会策略打破僵局

（三）利用调节人调停打破僵局

（四）更换谈判人员或者由领导出面打破僵局

（五）有效退让打破僵局

（六）场外沟通打破僵局

（七）其他方法打破僵局

二） 运用打破僵局策略的总体要求

1．根据当时当地的谈判背景与形势灵活运用策略

2．辩证地思考问题 

3．注重打破僵局的科学性与艺术性

小结：重点：打破僵局的策略

作业：课后习题

复习提问：打破僵局的策略

案例导入

第7章  商务谈判的结束

一、谈判结束的契机

（一）什么时间结束

（二）对终意图的观察与表达

（1）他向你寻问交货的时间。

（2）他向你打听新旧产品及有关产品的比价问题。

（3）他对质量和加工提出具体要求，不管他把这种意见是从正面提出来的还是从反面提出来的。

（4）他让你把价格说得确切一些。

（5）他要求你把某些销售条件记录在册。

（6）他向你请教产品保养的问题。

（7）他要求将报盘的有效期延续几天，以便有时间重新考虑，后做出决定。

（8）他要求实地试用产品。

（9）他提出了某些反对意见。

（三）适时分手

二、结束谈判的技术准备

（一）对交易条件的后检索

（二）确保交易条款的准确无误

（三）谈判的记录

小结：重点：结束谈判的技术准备

作业：课后习题

复习提问：结束谈判的技术准备有哪些？

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三、结束谈判的技巧

（一）达成交易的七个条件

（1）回顾成果

（2）弥合差异

（3）澄清问题

（4）对谈判低潮的把握

（二）有效的结束技巧

1．比较结束法

2．优待结束法

3．利益结束法

4．诱导结束法

5．渐进结束法

6．检查性提问结束法

7．必然成交结束法

8．趁热打铁结束法

9．歼灭战结束法

10．推延决定结束法

11．书面确认结束法

12．结束洽谈的其他策略与方法

小结：重点：结束谈判的技巧

作业：课后习题

复习提问：结束谈判的技巧

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第8章  商务谈判的战术及应用

一、情感渗透法

（一）甜言蜜语法

（二）出其不意法

（三）以情动人法

（四）倾听与沉默法

二、巧打时间差法

（一） 时间战术

（二）戒急用忍法

（三）后发制人法

三、其他方法

（一）投其所好法

（二）“升格”法

（三）激将法

（四） 后通牒法

（五）吹毛求疵法

（六）竞争法

（七）缓兵之计法

（八）金蝉脱壳法

（九）放线钓鱼法

（十）化整为零法

（十一）捆绑利益法

（十二）追根究底法

（十三）针锋相对法

小结：重点：其他方法

作业：课后相应习题

复习提问：其他方法

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第九章  商务谈判的语言艺术

一、谈判语言概述

（一）商务谈判语言的类型

（二）商务谈判语言运用的原则

（三） 影响商务谈判语言运用的因素

1．谈判内容

2．谈判对手

3．谈判进程

4．谈判气氛

5．双方的关系

二、谈判有声语言运用的技巧

（一）倾听的技巧

1．倾听的障碍

2．倾听的技巧

（二）问的技巧

1．发问的方式

2．不应发问的问题

3．发问的技巧

（三）答的技巧

1．回答的方式

2．叙述应具体而生动

3．叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其层次

4．叙述应客观真实

5．叙述的观点要准确

6．叙述时发现错误要及时纠正，有时可以重复叙述

（五） 辩论的技巧

1．辩论中应避免采用的方式

（1）以势压人

（2）歧视揭短

（3）预期理由

（4）本末倒置

（5）喋喋不休

2．辩论的原则

（1）观点明确，事实有力

（2）思路敏捷，逻辑严密

（3）掌握大原则，不纠缠细枝末节

（4）掌握好进的尺度

（5）态度客观公正，措辞准确严密

3．辩论的具体技巧

（1）要观点明确

（2）要逻辑严密

（3）态度要客观公正

（4）不纠缠枝节

（5）适可而止

（6）处理好优劣势

（7）注意举止气度

（六）说服

小结：重点：有声语言的运用技巧

作业：课后相应习题

复习提问：有声语言的运用技巧

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第十章  商务谈判礼仪

一、商务谈判礼仪

（一）商务谈判礼仪的总体原则

（二）迎送

（三）会谈与宴请

1．会谈

2．宴请

（四）礼仪中的其他事项

1．礼品

2．名片

二、商务谈判礼节

（一）日常交往的礼节

1．守时约

2．尊妇敬老

3．尊重风俗

4．举止

5．吸烟

（二）见面时的礼节

（三）交谈中的礼节

（四）参加宴请的礼节

1．应邀

2．掌握出席时间

3．入座

4．进餐

5．进餐时的注意事项

（1）饮酒

（2）宽衣

（3）喝茶、喝咖啡

（4）吃水果

（5）水盂

6．纪念品、取茶和饮食习惯

（1）纪念品

（2）取茶

（3）饮食习惯

（4）意外情况的处理

（五）日常卫生及其他

三、一些国家的习俗与禁忌

（一）美国的习俗与禁忌

（二）亚洲国家的习俗和禁忌

1、日本人

2．新加坡

3．阿拉伯人

（三）欧洲国家的习俗和禁忌

1、英国

2、法国

3、德国

4、意大利 

小结：了解主要国家习俗和禁忌

作业：课后相应习题