**单元：认识客户服务

1、客户服务的五大意义和作用

2、客户服务常用方式甄别

3、客户服务常用的工具

4、现代客户服务理念

5、房地产/建筑业客服的特点

第二单元：客户服务职责及素质要求

1、客户服务的三大类职责

2、客户服务职责的履行方式

3、客户经理的基本素质要求

4、如何提高客户服务素质

5、提升客户服务素质的工具

第三单元：客户服务流程

1、客户服务流程路线图绘制

2、售前服务

3、售中服务

4、售后服务

5、客户服务流程整合

第四单元：客户服务必备的技能

1、客服技能分类

2、个人技能

3、互动技能

4、必备技能检查表

5、提高技能的方法

第五单元：客户服务的用语要求

1、礼貌用语

2、规范用语

3、动作用语

4、如何让你的语言充满魅力

5、个人形象语言打造

第六单元：网络营销式的客户服务

1、什么是网络营销式的客户服务

2、网络营销服务的类型

3、网络营销服务的方式

4、网络营销服务的具体操作方法

5、善用网络营销，提高服务水平

第七单元：客户投诉处理及流失管理

1、客户投诉心理分析

2、客户投诉八大处理原则

3、如何让危机变为机会

4、客户流失七种原因

5、如何做好客户流失管理

第八单元：客户服务综合提升

1、客户服务形象提升

2、客户服务制度提升

3、客户服务方案提升

4、客户服务策略提升

5、客户服务综合提升