正确理解沟通的目标、目的和原则 了解沟通的过程模型和基本要素 认识沟通的障碍 掌握提高管理沟通的效果和策略 通过掌握沟通技巧，达成与客户、同事良好的合作关系 系统学习如何与外部客户、内部同事之间的沟通方法和技巧 运用管理沟通的原理，更好地做好现有的工作，走向更加成功

主要提纲

**章 管理沟通

管理沟通现状诊断测试

管理沟通小组活动及引出的讨论

管理沟通的定义

管理职能与沟通的关系

管理角色与沟通

管理沟通的作用、内容和类型

影响管理沟通的重要因素

有效管理沟通的7C原则

第二章 组织沟通

纵向、横向沟通

纵向、横向沟通的定义和范围

纵向、横向沟通及表现形式

纵向、横向管理沟通的作用

横向沟通的障碍

纵向、横向沟通的策略常见沟通现状及诊断

管理沟通的常用策略

第三章 管理会议沟通

为什么要开会？

会议的目标和目的

会议的组织

管理者在会议中的角色

影响高效会议的因素

高效会议的重点注意事项

有效会议的策略

第四章 人际沟通

高效沟通的步骤

沟通的内在及外在障碍

内部和外界环境因素的影响

理性和感性的分析

影响沟通的内部和外部的重要因素

表达方式

情绪的影响

语言表达的障碍

非语言信号的影响

第五章 有效的沟通技巧

介绍冰山的原理

怎样避免定式思维、想当然或以自我为中心的现象

如何有效地搜集信息，掌握全部情况

学习ALL的原理

掌握提问的技巧（开放式询问、限制性询问）

介绍如何使用漏斗技巧，使双方意见达成统一

表达的技巧

充分考虑到沟通中的感性因素

第六章 聆听的技巧

聆听的意义

聆听的障碍

如何增强有效聆听的能力

聆听的技巧（如何专注、怎样跟随、如何反应）

鼓励他人说话以获取所需要信息的窍门

如何养成良好地聆听习惯

有效聆听的重要因素

观察的价值

身体语言的重要性

学习和掌握说服他人的技巧

第七章 口头表达与演讲技巧

演讲的定义和种类

演讲的准备

演讲的结构

口头表达六忌讳

模拟练习

案例分析

第八章 冲突处理

冲突的表现形式

冲突的类型

产生冲突的原因

冲突的过程

人际冲突处理

冲突中的沟通策略

第九章 与客户和同事建立双赢的合作关系

如何协调外部客户和内部部门内各单位的工作

分享资源、达成双赢的重要性

如何避免以自我为中心，目标上发生的冲突和资源的浪费

树立客户的服务意识，建立良好的风气以便得到客户的理解和同事的支持

如何保持建设性的关系

第十章 团队沟通

团队沟通的重要意义

高效团队沟通的要素

团队决策的类型和模式

团队的有效沟通策略