**篇、应急管理意识与突发事件管理
一、企业风光的时候往往就是危险的时候
二、企业危机发生的特点与周期性
三、发达国家应急管理运行模式及其启示
四、中国式企业危机的四大关键点
五、通信企业常见突发事件的类型
1.问题客户投诉
2.流量使用问题
3.群体冲突事件
4.恶性竞争时间
5.媒体人士投诉或采访问题
第二篇 建立突发事件预防体系
一、六大步骤检测企业危机管理能力
二、识别企业潜在的危机信号
三、面对危机的五种错误态度
四、典型危机公关事件解读及点评
1.惠普蟑螂门
2.农夫山泉砒霜门
3.肯德基秒杀门
4.郁美净过期门
5.王老吉夏枯草事件
6.CECT手机“Hello Chow”事件
第三篇 突发事件应急处理的实务操作
一、应急处理的运行机制
二、突发事件中的公众心理特点
三、运用4R策略，处理突发事件
1.预备力阶段
2.缩减力阶段
3.反应力阶段
4.恢复力阶段
四、案例教学：透明化时代的企业声誉危机管理
第四篇 新媒体环境下突发事件的传播及应对
一、 案例教学：顾雏军的失败告诉我们什么
二、 中国媒体传播环境发展的新趋势
1. 媒体审判：媒体立场左右公众情绪
2. 个人式媒体：每个网民都可能成为企业“杀手”
三、自媒体在突发事件中的作用
1. 移动4G资费贵
2.“723”动车事故
3．“表哥”杨达才事件
4．红会问题
四、企业如何进行有效的媒体舆论引导
1.建立良好媒体关系的四大关键
2.危机处理中的媒体沟通3T原则
3.企业微博的行动策略
第五篇 如何成为优秀的企业新闻发言人
一、 优秀新闻发言人必须掌握的八大原则
二、 企业新闻发言人如何接受媒体采访
三、 接受采访时的“二要三不要”
四、 案例教学：失败的新闻发言人如何深化企业危机
1. 五种失败的媒体采访应答
2. 中国官员的十大雷人雷语
五、新闻发布会的模拟实践
第六篇 建立强有力的危机管理体系
一、 危机策略体系建立
二、 企业危机沟通策略
三、 危机发展的四大阶段及应对策略
四、 危机管理的四项流程
