通过学习危机的特性启示，了解危机管理的重要性与必要性 透过危机处理原则的说明与实际案例的分析，学习媒体应对技巧，藉以提升危机处理的正确观念与能力 了解甚么危机情境该使用何种危机沟通策略，才能产生良好的形象修护效果 危机沟通之期望口模型。并从实际案例中证明民众认知的重要性 面临危机，组织是受害者？还是恶棍？如何作为，才能变英雄

一、危机特性与危机管理

² 危机预防可不可行？

² 面对危机，形象与财务如何取舍？

² 处理危机，事实真相重要？还是公众认知重要？

二、危机处理与媒体应对

² 为及时而及时，对吗？

² 面对危机，什么该说？如何应对媒体？

² 负责讨好，但需要付出代价

² 表达关心与展现同情心的重要性

三、危机沟通

² 情境-策略-效果

² 撇清责任VS表达关心

² 组织回应沟通模型

四、期望缺口

² 企业为何老是用错策略？

² 借口策略不符合东方文化

² 期望缺口来自于情境缺口

五、英雄与恶棍