了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态，掌握电话营销的相关市场动态； 综合提升电话经理的营销实战技能，把握电话营销的关键七步骤； 提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力； 结合实战性训练，综合提升电话经理服务营销中的实战技能。

 

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

授课时长：3天（18小时）

课程纲要：

**篇：电话营销基础知识

Ø 电话营销基础知识

 电话营销流程及发展前景分析

 电话营销的基本流程

 电话营销的应用

 中国移动电话营销现状分析

 电话营销的发展前景分析

 传统电话营销与高级电话营销的区别

 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第二篇：电话营销实战技巧

Ø 营销技巧一：开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

         问候语

         公司介绍

         部门介绍

         个人介绍

         免费电话

         确认对方身份

         请示性礼貌用语

         录音分析：中国移动开头语分析

         案例：接通率低的开头语

         小练习：陌生客户常用的3种开头语

         小练习：老客户开头语

         现场演练：接通率高的3种开头语

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

         让对方开心

         让对方信任

         让对方困惑

         案例：接通率达到90%以上的开场白

         移动公司常见的外呼开场白分析

         现场演练：有效的3钟开场白

         话术设计：手机报、彩铃开场白设计

         话术设计：话费优惠套餐开场白设计

n 营销技巧二：挖掘客户需求

ü 挖掘客户需求的工具是什么

ü 提问的目的

ü 提问的两大类型

ü 外呼提问遵循的原则

ü 四层提问法

         请示层提问

         信息层问题

         问题层提问

         解决问题层提问

         现场演练：**提问挖掘客户对GPRS的需要

         话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

         话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

n 营销技巧三：有效的产品介绍

ü 产品介绍有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

ü 对比介绍法

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

         录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

ü 挽留客户的5个步骤

ü 挽留客户的优惠政策分析

ü 正确认识客户异议

ü 根据客户性格进行客户挽留

ü 不同性格的客户提出的异议不同

ü 挽留客户应具备的心态

ü 面对异议的正确心态

ü 客户异议处理的四种有效方法

         提前异议处理法

         引导法

         同理法

         幽默法

ü 客户常见异议

n 营销技巧五：把握促成信号

ü 促成信号的把握

ü 什么是促成信号？

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

         案例分析：客户想与我们合作的18句话

         现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

n 营销技巧六：促成技巧

ü 常见的6种促成技巧

         直接促成法

         危机促成法

         二选一法

         体验促成法

         少量试用法

         客户见证法

         现场演练：学员学会3种以上的促成方法

         话术设计：6种促成的话术编写

n 营销技巧七：电话结束语