**讲  企业为什么需要电话呼叫

1．企业营销的重要手段

2．沟通顾客快的有效方式

3．可以以量取胜

4．经济适用实用

5. 实时性

6. 建立人脉快的工具

第二讲  电话呼叫人员的必备要素

1. 良好的责任心

2．积极的心态

3. 良好的同理心

4．知彼解己的沟通能力

5．良好的谈判说服能力

6．良好的专业知识

第三讲  电话呼叫的核心观念

1. 电话是一座宝藏

2. 电话是公司好的形象代言人和公司好的公关经理

3. 所有的来电都可能是潜在财富

4. 打电话是一场心理学的游戏

5. 打电话是一种体力劳动

6. 打电话是一种意志力的表现

7. 把每一通电话当危机处理

8. 电话行销是超越空间和时间的谈判

9. 打电话是一对一的演讲

10.打电话要注意细节

 

第四讲  电话呼入前的专业准备

1. 专业知识的准备

2. 销售技能的准备

3. 个人情绪的准备

4. 客户类型了解的准备

5. 辅助工具的准备

第五讲  电话呼入的基本流程

1. 展示良好的专业素养

2. 为顾客建立好感

3. 了解顾客呼入的真实意图

4. 分析不同的来电要求

5. 为不同的呼入来电提供对应解决方案

6. 给顾客留下完美印象

 

第六讲  电话呼入基本流程**步：展示良好的专业素养

1. 专业度决定价值

2. 专业素养代表企业形象

3. 专业素养的基本面：

   （1）热情度

   （2）心态

   （3）专业术语

   （4）良好的倾听

   （5）知彼解己沟通

   （6）专业知识了解程度

4. 展示良好素养的专业话术训练

 

第七讲  第二步：建立好感

1. 没有好感就没有交易

2. 建立好感的有效武器

（1）微笑 （训练）

（2）自信 （自信的重要性）

（3）甜美的语音（训练）

（4）贴切的语调及语言（训练）

（5）有效的倾听（倾听的层次，倾听的方法，训练）

（6）训练有素的开场白

3. 有效建立好感的话术训练

 

第八讲  第三步：了解顾客呼入的真实意图

1. 倾听的重要性

2. 询问的重要性

3. 顾客呼入的主要意图类型

（1）了解产品信息

（2）投诉及抱怨

（3）要求购买产品后的服务承诺

4. 询问话术，倾听话术的训练

 第九讲  第四步：不同呼入类型的处理步骤及方法

1. 处理不同呼入类型的共同原则和流程

2. 对了解产品信息的接受流程及方法

3. 投诉及抱怨的接受流程及方法

（1）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（2）顾客抱怨产生的过程

（3）顾客抱怨投诉类型分析

（4）顾客抱怨投诉的心理分析

（5）顾客抱怨投诉目的与动机

（6）顾客投诉的处理技巧

（7）顾客抱怨及投诉处理的八对策 

4．对服务要求的接受流程及方法

 

第十讲 第五步：为顾客留下良好的印象

1. 售后服务对现代企业的重要性

2. 顾客关心售后服务的哪些方面

3. 售后服务的种类

4. 售后服务的方法

5. 售后服务的管理

6. 承诺售后服务的有效话术训练

 

第十一讲  电话受理沟通礼仪与技巧训练
   1. 接听电话的时间分析 
  2. 分析呼入电话对方心理及采取的对策 
  3. 听、说、问 
  4. 呼入电话沟通的8个要求 
  5. 电话受理沟通记录训练