客户服务技巧**部分:树立卓越服务的意识
一、为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
二、如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
客户服务技巧第二部分：提高沟通技巧
一、提高看、听、说的能力
1.1服务语言的使用技巧;
1.2提高倾听能力的技巧
1.3.提高观察能力的技巧
1.4电话客户服务技巧--声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
客户服务技巧第三部分：卓越服务的技巧
一、卓越的客户服务就是满足客户期望
1.1客户是脚,服务是鞋
1.2站在客户的角度看待服务
二、怎样才能更好地理解客户的意思
2.1提升倾听力的技巧
2.2提问的技巧
2.3复述的技巧
三、如何管理并满足客户的期望值
3.1如何预测客户的期望值
3.2如何引导客户的期望值
3.3如何设定客户的期望值
3.4如何超出客户期望
3.5如何**个性化服务增强客户忠诚
四、 建立长期的客户关系
4.1怎样结束服务
4.2留住客户的步骤
客户服务技巧第四部分：客户抱怨和投诉处理的技巧
一、客户抱怨和投诉处理技巧
1.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
--抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
1.2客户投诉应对的原则及方法
1.3客户投诉案例分析
二、客服人员的自我心理压力调节
2.1心理压力来源
2.2缓解心理压力的各种方法
