1、让企业每个部门员工都意识到服务的重要性，从思想、意识、行为上，重视客户，重视企业的赢利来源。 2、学习一些解决客户投诉的技巧和方法，在面对客户投诉时，有条不紊的处理好客户界面。把坏事变成好事。 3、不仅仅是一线面对外部客户的员工需要学习这门课程，所有的员工都需要学习这门课程，你会发现，原来，仅仅是学习了这门课程，并加以运用，却让整个企业的凝聚力和向心力有如此大的提高。

客户意识与服务意识

课程背景：

1、投诉，是所有企业都会面临的问题。不论是国有企业、外资企业、民营企业，也不论是生产企业、流通企业、科研院所，更不论地域、规模、行业区别。都会遇到各种各样的投诉。

2、企业在对待客户，以及对待客户的心声（赞美或投诉）上，都可以了解得到企业的战略意图，以及其发展趋势。如果想做大一个企业，靠资金就够了，如果想做强一个企业，一定要靠客户。

3、现在的商品销售，已经不仅仅是价格、质量、外观的竞争了，服务方面的比重越来越大，很多企业老总们面临的痛苦是：为什么客户总是要找我谈，忙得一塌糊涂。

课    时：半天

课程大纲：

**讲  概述

★国内外知名企业如何对待客户

★公司对客户意识的理解 

★现状与问题 

★措施与手段 

第二讲   客观正确看待客户投诉

本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在

• 投诉产生的因素

• 投诉者究竟想得到什么？

• 投诉处理的意义

• 如何预防投诉的产生

• 投诉处理的心理准备

第三讲   投诉处理的程序

如何接受客户的投诉

以实际投诉处理案例进行演练

如何接受客户的投诉

第四讲   处理投诉的实战手法

• 处理投诉的实战手法

• 平息客户愤怒技巧

• 平息客户愤怒时禁止法则

• 平息客户愤怒时禁止法则

• 如何处理客户的错误

• 处理客户错误的方式

• 处理客户错误的正确态度

• 如何处理客户退换货要求

• 如何应付难缠客户

• 处理投诉十句禁语

第五讲   投诉处理规范