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赵智平

运营问题思考与冲突解决

赵智平 /

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课程目标

建立理性思考解决问题的模式 学会处理复杂问题原则性把握和理性思维,从现象分析中发现关键的问题,确定关注焦点,确立优先顺序,采取有效措施,设定优先顺序; 掌握分析问题的思路、方式、方法;以积极态度寻找解决问题的方法,制定解决方案; 定位冲突背后的假设,以双赢的解决方案化解冲突; 在改进过程中化解抗拒,转为助力。 面對管理问题能以逻辑的思考、分析里面的因果关系,找到限制我们更好的障碍并设定解决方案,突破限制,迈向高峰。

课程大纲

运营问题思考与冲突解决

**单元、 理性思考模式_四种模式

Ì 原因分析

Ì 决策分析

Ì 潜在问题分析

Ì 情况分析

一、 问题分析与决策的模型

二、 每一步骤的基本过程

三、 原因分析( Problem Analysis;PA)

Ì 问题的定义

Ì 对问题加以定义/问题叙述

Ì 问题陈述_只是呈现问题的表象

Ì 问题陈述_你可能的疑问?

Ì 描述问题 _对问题详加描述

Ì 原因分析

Ì 从『可能发生』但却『没有发生』的角度,建立『接近逻辑比较』的比较基础。

Ì 指出特异之处→『有什么不同』?找出问题原因的重要线索。

Ì 特异之处是否『有某种变化』?

Ì 导出『可能原因』并检验『可能原因』

四、 决策分析 ( Decision  Analysis;DA)

Ì 选择一项行动方案

Ì 导出选择方案

五、 潜在问题分析( Potential Problem Analysis;PPA)

Ì 确保活动的成功

Ì 潜在问题分析的步骤

Ì 可能的结果

六、 情况分析 ( Situation Appraisal;SA)

Ì 客户抱怨_愤怒的客户

Ì 情况分析

Ì 情况认知(找出有关问题)

Ì 分解

Ì 分解的方法

Ì 设定优先等级

Ì 计划解决(找出PA、DA或PPA)

第二单元、 平衡计分卡的策略地图

一、 平衡计分卡简介

二、 策略地图 四个构面的因果关系

第三单元、 思考过程

一、 抗拒的六个层次

Ì 层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题!)

Ì 层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感;方向对吗?)

Ì 层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗?)

Ì 层次4 - “是的,但是…”(什么会出错?谁会受伤?)

Ì 层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗?)

Ì 层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…?)

二、 逻辑思考及因果关系

Ì 充要和以需要为基础的逻辑

Ì 合法性检查

Ì 合法性检查的目的

Ì 合法性检查的种类 

Ì 合法性检查的方法

三、 冲突管理

Ì 障碍及突冲是阻止我们更好的绊脚石

Ì 冲突的类型

Ì 内在冲突

Ì 外在冲突

Ì 制度缺陷

Ì 如何处理不想要的结果

Ì 太多原因,如何直指核心、拨云见日

Ì 化解冲突的七步骤与案例解说、讨论

1. 识别问题的形态

2. 描述问题

3. 建立冲突云

4. 逻辑检查并更新

5. 揭露假设

6. 以双赢建构解决方案

7. 沟通解决方案

四、 以思考过程说服他人并完成变革

Ì 要改变什么?

1. 什么是我们必须要管理的?征状或系统的原因与效应?

2. 如何了解现状并找出核心问题?

3. 如何找到核心冲突的解决方案?

à 根本原因

à 不想要的效应

à 在突冲下的假设

à 障碍

Ì 克服层次一及层次二的抗拒

Ì 要改变成什么样?

1. 如何确定在变革后的样貌

2. 用沟通取得协作_利用“是的,但是…” 来强化解决方案

3. 克服层次三及层次四的抗拒

Ì 要如何引起改变?

1. 什么是执行战术目标的障碍?

2. 如何根据障碍定义了中间目标?

3. 必须采取什么行动以有效地执行中间及战术目标?

4. 克服层次五及层次六的抗拒


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