课程导入：培训公约
**部分：职业心态篇——人为本，心为上
**章:拥有积极心态
一、人心导言
•丛林生存对人性的思考
•物质在丰富化，人心在沙漠化
•人心首问:你为什么而工作？
二、调心梳理
•什么是心态？
•心态的影响力
•左心房与右心房的较量
•如何拥有积极的持续正能量？
第二章:职业人六大心态
从一个社会人到一个职业人是心智上的全然转变，拥有职业六大心态，是一种财富!
一、职业心态之忠诚
•忠于谁？
•为什么要忠诚？
•忠诚不只是口号，如何忠？
二、职业心态之团队
•什么是团队——解析团队与团伙
•团队的力量——1 1和2的关系
•团队精神如何打造？
三、职业心态之服务
•什么是服务心态？
•为什么要有服务心态？
•怎样拥有服务心态？
四、职业心态之笃行
•什么是笃行心态？
•为什么要有笃行心态？
•怎样拥有个人执行力？
五、职业心态之老板
•什么是老板心态？
•为什么要有老板心态？
•怎么才算是拥有老板心态？
六、职业心态之学习
•什么是学习的心态？
•为什么要有学习心态？
•学习心态是要拥有自我学习和管理的心态
第三章:感恩与企业同行
一、学会感恩，由心开始
二、感恩企业，共同成长
三、感恩工作，快乐服务
第二部分:职业形象篇——卓越服务，礼仪为先
**章:认识服务
1、领悟服务的真谛——需求无极限，服务无极限
2、服务的价值论——商品有价格，服务有价值
3、全新解读客户满意度——服务质量好坏谁有发言权
4、服务质量何以评判——服务质量先以标准化问出路
第二章: 建立卓越服务形象
**讲:“礼为情貌”
……行业形象整体要求：礼貌、端庄、大方
1、仪容礼仪——您的**张名片
头发修饰、面部修饰、肢部修饰、、化妆修饰、香水礼仪
2、仪表礼仪——着装也是一种语言
着装要求、着装禁忌、佩饰选择、鞋袜要求
第二讲“举止有礼”
……仪态的美化：仪态礼仪的内涵和价值
1、亭亭玉立的服务站姿
2、步履轻盈的服务走姿
3、端庄大方的服务坐姿
4、大方得体的服务蹲姿
互动：分组规范练习及娇正
第三讲:“微笑传情”
…… 眼睛是心灵沟通的窗户，是心境的晴雨表，让你的眼睛会服务
1、热情的眼神
注视的角度、距离和方法
练习：眼神的聚焦与灵动练习
2、微笑的魅力
微笑的的作用、 微笑的要素、打造亲切动人的微笑
练习：魅力微笑的练习
3、微表情与客户心理
第四讲:“斯文有礼”
…… 招手如风中的油画，示意有诗意
1、规范的手势礼仪
介绍的手势、指示的八个方位、指引的手势
2、物品、资料递接礼仪
第三部分:职业能力篇——卓越品牌，恒温效应
导入:知名企业品牌创立的服务理念，思考企业经营致胜的法宝
**讲:服务“言之有礼”
1、服务中的规范语言
服务问候语言、服务接待语言、服务送行语言
2、电话服务语言
电话礼仪、手机礼仪
3、沟通的艺术性
声音的修炼、语言的温度、沟通的艺术
第二讲:客户投诉及异议处理
1、正确认识客户投诉及异议
2、处理投诉或意见要“有礼有法”
3、情绪压力的自我管理与调整
第三讲:服务接待有礼
1、日常工作与交往的见面礼仪
致意礼、鞠躬礼仪（15度、30度、45度、90度鞠躬礼运用）
介绍礼、名片礼仪（销售人员）
2、会议中的礼仪
会议中的茶水服务（不同茶具的递送方法）
会议中的座次顺序
3、同乘电梯与乘车礼仪
4、迎接、送别礼仪
待客优雅、热情、周到，获得客户好感
送别要真诚，须择恰当时机
第四讲:服务接待场景演练及考核
1、进入服务角色，场景演练
2、分组分项进行考核
3、课堂分享与现场解疑
