在这个激烈竞争的时代，每一位酒店经营者都面临着这样一个现实：竞争对手越来越多，产品的差异性越来越小，促销的手段已经用尽。那么，酒店如何赢得顾客，建立核心优势呢？答案只有一个，那就是为顾客提供卓越的服务。

1.深层次地理解顾客是谁、服务是什么 2.理解服务是酒店竞争的优势 3.理解服务管理是建立酒店服务优势的关键 4.掌握基本的对客服务技巧 5.理解态度比技巧更重要，掌握调整态度的技巧

**部分  顾客是谁—酒店生存和发展的根本

1.顾客是那些光顾或可能光顾酒店消费的人们

·从时间角度顾客可划分为过去型、现在型和未来型顾客

·从消费角度顾客可划分为显性顾客和隐性顾客

2.顾客是有理性的人，他们分辨得出哪家酒店值得信赖

·顾客消费行为分析

3.顾客也是感性的人，他们很容易被你的真诚和周到打动

4.顾客是带着自己的期望来光顾的人们，价值的认定掌握在顾客手中

·顾客期望方程式

·顾客认知落差分析

5.顾客是帮助酒店解决问题的人，不是麻烦制造者

·顾客放弃投诉意味着什么

·顾客投诉的好处

6.顾客是酒店收入之源，是员工薪水的终支付者

·因为顾客的存在，酒店才得以生存和发展

·流失一位顾客的损失

第二部分  服务是什么—建立服务优势的基础

1.服务是一种行为

·服务的构成要素

·服务是在特定的时间内人与人之间的接触行为

·服务不是实物，是无形的产品

·服务是在有形产品的伴随和支持下实现的

·26种顾客需要的有形和无形产品

2.服务是顾客的体验

·顾客**行为接触、益处、互动获得服务的体验

·服务是可以看见、听到和感觉的

3.服务是非常脆弱的

·服务的四种特性：无形性、同步性、异质性、不可储藏性

·服务产品生产和消费的同步性，导致酒店服务质量监控成为一个困难的问题

·服务产品的异质性，导致酒店服务水平很难保持一致和一贯性

4.服务是感性营销

·什么是营销、什么是顾客满意、顾客满意的构成要素、什么是感性营销

·顾客的需求可以创造吗？顾客需求冰山模型

·从顾客流失的原因看服务在营销中的重要性

·人是营销中关键的因素：传统营销因素和现代营销因素比较

·满意的服务是成功的销售，满意的顾客是好的销售员

5.服务是酒店的竞争优势

·服务可以在顾客心里营造出高价值的感受

·如以价格战取胜，就要具备成本控制能力，相反，以附加价格策略经营就需要服务优势

·高附加值和给人以完美享受的品牌是以产品本身价值和优质服务为基础

·在这个竞争激烈的时代，各种促销手段已经用尽，酒店要想赢得顾客必须建立服务优势

6.服务也是技能

·服务意识和技能需要经过专业培训，具有良好的服务意识和熟练的技能才能保证服务优势

第三部分  服务管理—建立服务优势的关键

1.服务管理模型

2.建立以顾客为导向的酒店理念

·什么是酒店理念

·酒店理念的作用

·建立以顾客为导向的酒店理念

·将理念付诸行动

3.建立保证服务质量的人事政策

·挑选合适的人

·不断激励员工

·培训、培训、再培训

4.建立以顾客为导向的服务管理系统

·酒店服务管理系统分析

·酒店服务就像流水线上的生产，系统化、自动化，每一个细节都是系统管理的结果

5.管理者是保证服务质量的关键

管理者必须关注的6个方面：

·以身作则传播服务理念

·培养出色的服务人员

·为员工营造快乐的工作环境

·服务需要锲而不舍的引导

·不断走动，接近一线员工

·赋予员工冒险的权力

第四部分  必须掌握的对客服务技巧（礼仪）—顾客的期望

01.关键时刻：什么是关键时刻、以顾客为导向的酒店组织架构、服务圈

02.**印象：**印象是持久的印象

03.仪容仪表：酒店的形象、微笑是好的化妆

04.肢体语言：无声胜有声

05.礼貌语言：称呼礼仪，客人的名字是他耳边动听的音乐，礼貌语言必须符合礼貌原则

06.乐于助人：不仅了解顾客需求，更要预知顾客的需求

07.如何待客：酒店国际服务标准

08.如何应对顾客要求：酒店国际服务标准

09.如何处理顾客的投诉：投诉处理的步骤与技巧

第五部分  态度比技巧更重要—请您每日检查自己的服务态度

1.理解你的态度：什么是态度、什么是积极态度、积极态度的魔力、积极态度与个人收获

2.调整你的态度：调整态度的八种技巧

3.请您每日检查自己的服务态度（8项）