一、危机管理概述
1、什么是危机管理
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
2、突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
二、突发事件的预防及应对的常见问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
2、危机管理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
3、危机管理的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态
C、适时公布公布事件的真相
D、查明事件的真实原因
E、制定应对突发事件的具体方案
F、突发事件应对方案的实施
G、实施情况的评估及策略的调整
四、危机管理的步骤与策略
1、危机管理的两个核心问题
2、危机管理的5S原则
3、危机管理的四个“度”
4、危机管理的PPRR模式
5、突发事件处理的五个步骤
A、分析判断
B、制定目标
C、策略制定
D、组织策划
E、管理实施
6、危机管理的3T法则
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
五、危机管理的媒体公共关系策略
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度
媒体在危机传播中的价值排序
媒体在危机传播中的议题排序
记者沟通法则
4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
5、根据不同的媒体属性来采取不同的方法对待记者
6、根据记者所属不同部门来采取不同的方法对待记者
7、危机管理中的新闻3原则
8、战略性媒体关系的建立
建立媒体名单与记者通讯录
应有针对性地与媒体沟通、交流
了解各类媒体的特点与需求
定期与媒体沟通，了解舆情走向
时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
定期召开联谊会与沟通会
六、危机管理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面
B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
A、网民舆论
B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期
A、常规监测
B、非常规监测
5、舆情阅评工作
A、定时定点收集
B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办
7、组建网络发言人队伍
A、网络发言人的责任与要求
B、网络舆情评论员的任务
C、网络舆情疏导的四种方法
D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
A、意见领袖的作
B、意见领袖的特征
C、意见领袖的确定标准
D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、**各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理
七、危机管理中常见的问题
1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，应该怎么办？
3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在**时间站出来？
5、突发事件出现后，重要的处理策略是什么？
6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
7、如果突发事件是污蔑，企业是大事化小，小事化了，还是用法律手段？
8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？
11、如果受害者要挟你，怎么办？
12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？
13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？
15、突发事件中的受害者“狮子大开口”，我们无法满足，怎么办？
八、危机管理中的谈判
1、谈判开始前的信息搜集工作
2、谈判开始要建立良好氛围
3、严词拒绝对方的**次要价
4、让步的技巧
5、在我方利益大化前提下达成协议的要点
九、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
（1）社会组织内外的调查工作
（2）可能发生的各类危机的预测工作
（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
完整的危机管理计划所包含的要素：
（1）标题
（2）前言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准
（5）危机管理机构及其职责
（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
（8）危机信息控制与新闻发言人制度
（9）危机管理工作的奖惩条例及其他
（10）危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
（1）危机信息报告书
（2）危机事件报告书
（3）公告
（4）对外声明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话
（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话
（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
（4）危机信息报告书（样本）
（5）危机事件报告书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）
（7）媒体询问电话记录单（样本）
（8）公告和对外声明（样稿）