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**天
【课程收获】
1.美容美体行业前景及市场潜力，让员工爱上工作
2、电话坐席的自我定位及开场白
3、话术编写技巧
4、呼入与呼出线上沟通技巧
5、如何把握客户
【课程大纲】
**节、美容美体行业前景及市场潜力，让员工爱上工作
第二节、电话坐席的自我定位及开场白
1、电话呼入坐席的自我定位（美容师？讲师？医生？客服？助理？）
2、电话呼出坐席的自我定位，（销售专员？产品讲师？美容讲师？）
3、一个合理的身份，一份漂亮的话术，能极大地增加你的专业度，提高客户的信任度。
第三节、为话术加分的三大因素
1、内容； 迷你裙理论
2、声音、肢体语言； 疯狂的电销员（行业案例）
3、态度、情绪信心； 案例
第四节、线上沟通六宝：
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美）
3、提问训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
录像片断观看及案例分析：
第五节、抓住客户的心；爱美之心人皆有
1、美容美体客户群分析
2、客户关心的是什么
3、如何站在客户立场进行沟通
◎ 案例分析
◎示范指导、模拟演练
◎就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六节、线上营销13问
你卖的是什么？
你和产品是什么关系？
你和客户是什么关系？
产品是什么？
是产品，还是废品？
产品需要客户，还是客户需要产品?
客户究竟买的是什么？
哪些客户需要你的产品？
为什么你的客户会向你购买？
你的客户什么时候会买?
为什么你的客户不买?
谁不是你的客户？
客户分为几种类型？
第七节、美容美体行业呼叫坐席营销辅助技能——赞美营销
1.沟通从赞美、鼓励开始，引导客户的爱美需求
2.**赞美寻求同理心，收集客户的爱美需求
3.传递快乐与对方想要的感觉，满足客户的爱美需求
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。
第二天
【课程收获】
1、电话营销专业流程梳理
2、产品包装FAB
3、掌握有效倾听、提问的技巧
4、快速激发客户的需求
5、有效解决客户问题及投诉
【课程大纲】
**节、电话营销专业流程梳理
一、开场白
短小精悍
专业可信
引导客户的“四个心”：好奇心、虚荣心、贪心、恐惧心
二、产品策略
特征
效果
给爱美人士带来的利益
第二节、如何判断客户的真实想法——有效倾听
一、停止动作，停止7个不良的心态和行为
二、仔细聆听，**4种方式发觉客户要表达真实意思
三、充分鼓励客户表达的3方式
第三节、得到你想要的答案——问出客户的需求
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
提出的问题一定是提前设计好的
客户的回答一定是自己可控制的
问话的四个目的和八个模式（分别针对呼入与呼出）
怎么“问”？问话的七个要点
1. 激发参与的问题要点
2. 激发欲望的问题要点
3. 说服客户的问题要点
4. 引导思路的问题要点
找到同理心的问题要点
阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
引导谈话主题的问题要点
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第四节、解决客户问题
一：解决问题
1、一二三四法则
2、客户何时产生异议，客户在抱怨什么？
3、**案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的
4、客户抱怨想得到什么，未得到正确处理时造成的三方影响
七个案例实战演练，用问题解决客户的问题
第五节、解决客户的投诉
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 3F法则
*美容行业代理商投诉案例分析；
*美容事件投诉案例分析讨论；
*就学员难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导
讲师驻场辅导
