在4G时代到来的时候，做好流量经营对于移动公司至关重要，移动公司的盈利模式和客户结构发生了改变，同时企业与客户的沟通方式将发生改变，客服中心在企业的地位也将发生改变。 客服中心将从服务部门转变为创收部门，特别是小米客服的成功给所有客服中心的发展开创了一种全新的模式，客户服务代表在线服务和营销技巧的高低，将直接决定企业的盈利。所以作为直接与客户接触的一线窗口，需要更精细的服务营销技巧。 和以往授课人不同，本次的授课人，有多年的电信行业工作经验，是这次实现移动互联网时代服务变革的实操者与参与者，有移动互联网领域亲身实践，并以实际的落地产品和服务参与到移动互联网的变革之中。

学习4G时代移动公司业务模式，流量经营的方法，同时将具体学习在线客服与客户的沟通技巧。 课程结束后，老师会给学员一套工具表格，可以作为日后工具使用，当遇到问题时，可进行查询，以指导具体工作。包括各种交互工具的使用方法，注意事项，常见问题的处理等。

**讲  4G时代的流量经营是什么

一、什么是流量经营

1．运营意义上的vs管理意义上的

2．广义的vs.狭义的

3．流量经营要解决什么问

二、国际运营商流量经营的做法

1．手机支付，手机就是钱包

2．手机社交网络业务模式

3．手机游戏业务模式

4．移动广告，大数据为王

5．移动电子商务与020业务模式

6．手机电视业务模式

7．手机动漫业务模式

8．移动医疗业务模式

三、对运营商做好流量经营的建议

1．流量结构优化

2．完善流量资费体系

3．建立数据挖掘分析模型，透过用户行为经营流量

4．提高智能手机占比

四、流量经营的业务模式和具体应用

1．流量有效性提升，始于电信，终于“去电信化”

2．打造聚合平台，日本运营商的智能管道战略

3．创新定价机制，像卖软件那样经营4G

4．定制终端及开放终端策略

5．流量经营逐渐过渡为应用层面

 五、本讲案例

案例：一个宅男的O2O一天

案例：顺丰嘿客

案例：小米现象-移动互联网大势来临

案例：你的赢利点被别人变成免费

案例：电视与网络的跨界融合

案例：市场10大主流应用的盈利模式

案例：电信运营商的盈利模式和改变之路

第二讲   流量经营的服务要点

一、在线服务所需的新工具

1．微博拉新、微信客服、论坛沉淀

2．自媒体/品牌空间-自我展示

3．微信强关系-熟人社交和圈子

4．微博是广场-弱关注，引爆流行

5．论坛是教堂-粉丝团阵地，兴趣社交

6．天猫-引爆销售的新阵地

7．因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统

二、流量经营的关键是参与

1．案例：如何做粉丝

2．案例：怎样做自媒体

3．案例：让用户参与互动，开放参与节点

4．案例：四两拨千斤的传播技巧

5．案例：海尔的测水质笔

三、智能机器人对在线服务的重要性

1．移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

2．如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

3．社会化媒体交互请求的处理流程

4．全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析

四、在线服务与大数据的关系

1．使用大数据分析的意义

2．全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

3．利用大数据分析实现客户服务向全媒体交互的转

五、流量经营服务要点

1．案例：服务借势可以让猪飞上天

2．案例：流量经营时代的服务要从风暴式的高大上变为润物细无声的矮穷挫

3．案例：小米之家年夜饭和掷骰子

第三讲   流量经营营销技巧

一、在线服务沟通技巧

1．“说”的技巧

2．“问”的技巧

3．文字用语表达

4．沟通的及时性

5．沟**程的关切度

6．沟通的技巧性

7．沟通的专业性

8．沟通完毕后的确认工作 

二、以客户为中心的营销大流程

1．以客户为中心的营销流程；

2．在线电话营销模式；

3．站在企业的角度看电话营销流程；

4．准确定义目标客户；

5．准确的营销数据库；

6．脚本设计的基本思路（各种资料、信息如何融入脚本）

三、以客户为中心的营销小流程

1．客户需求分析及客户决策的6个心理步骤；

2．电话前的准备；

3．开场白的要素及结构；

4．探寻客户需求；

5．根据客户需求推荐流量；

6．塑造流量的价值；

7．如何处理客户的拒绝（十二大异议之处理话术方案）；

8．电话中的促成；

9．电话结束后的整理、提炼、跟进。

四、促成关键——如何制作销售脚本

1．脚本制作流程；

2．使用有效的开场白；

3．如何有效进行业务推荐----强调卖点；

4．客户异议的处理----二次推荐；

5．营销促成技巧；

6．突破业绩量的瓶颈----二次确认的方法。

第四讲   服务实战训练与方法推荐

一、在线服务营销技巧模拟训练

1.客户说“我考虑一下”

应对方法：（1）询问法

         （2）假设法

         （3）直接法

2.客户说“太贵了”

应对方法：（1）比较法

         （2）拆散法

         （3）平均法

         （4）赞美法

3.客户说“市场不景气”

应对方法：（1）讨好法

         （2）化小法

         （3）例证法

4.客户说“能不能再便宜一些”

应对方法：（1）得失法

         （2）底牌法

         （3）诚实法

5.客户说“联通公司比你们优惠”

应对方法：（1）分析法

         （2）转向法

         （3）提醒法

6.客户说“没有这方面的预算”

应对方法：（1）前瞻法

         （2）攻心法

7.客户说“这个业务有必要吗”

应对方法：（1）投资法

         （2）反驳法

         （3）肯定法

8.客户说“我不需要”

应对方法：（1）吹牛法

         （2）比心法

         （3）死磨法

二、情景模拟训练

1.接入后客户抱怨等待时间长

2.客户咨询非服务范围的业务

3.客户反映的问题系统权限不足无法查询

4.应对客户表示要进行升级投诉的处理

5.应对客户投诉现场客服人员服务差错的处理

6.应对客户投诉自己的处理

7.应对客户纠缠不休的处理

8.应对客户长期无回应的处理

9.需要与客户进行资料核对时

10.与客户沟通存在理解差异

11.客户反映网上营业厅