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一、 认识心态
1、心态是什么？
l 心理学上说
心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。
l 行为学上说
心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。
2、心态对我们的影响？
l 万法心造＼诸相心生
l 对生理的影响
l 对能力的影响
l 对感知的影响
3、练习（心态识图）
图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。
4、信念系统对心态的影响
５、世界是中立的
孩子讲好坏，成人讲利弊。
二、 拥有阳光心态的开始是“接受”
1、 阳光心态不是“打鸡血”
2、 阳光心态不是“打麻醉”
3、 阳光心态是有勇气去面对
l 能量意识图
l 世界是“1”，而非“2”
l 生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、 接受自己，才能为世界出发
l 我是独一无二优秀的存在
l 接受自己仪式
三、 拥有阳光心态需要有“转化”的智慧
１、 生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。
２、 “转化”练习。
四、 服务给服务者们带来了什么？
1、从“欢迎光临”看不同人生
2、“服务”给了我们什么？
l 存在的意义
l 存在的价值/收入
l 存在的理由
“存在”
“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读
l 角色的赋予
“角色”
礼的核心即是“角色”。
l （社会／企业）系统中的自我获利
我是服务者，亦是被服务者。
五、如何开启现代优质服务？
1、“服务意识”从何而来
l 从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
l 论语：出门如临“大宾”
l 尊重背后的平等
l 如何尊重？
Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”
１、 “温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求
l 温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
２、 如何做到“温暖服务”？
l 从你对生命的感知而来
l 存在——感知——影响——温暖服务
l 感知自己、感知他人、感知场域
３、 生命链接练习
七、 “温暖服务”对客户做到“七个一”
l 一见如故：对客户接待如好友般亲切
l 一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的
l 一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
l 一心一意：服务全情投入，无微不至
l 一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
l 一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
l 一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、 制订《我的温暖服务行动计划》
九、 成果展示与分享
