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**章 服务人员的主动服务意识与服务行为
一、服务首先要有主动服务意识
二、服务要主动热情、不冷漠的服务意愿
三、是谁绑架了我们的服务主动性
Ø 我如何服务被动变得主动积极,敢于承担---不畏难
Ø 对工作尽心尽力---不推委
四、服务人员为何要有主动的服务意识,而不要被动的去服务?
五、主动服务意识对企业和员工意味着什么?
六、服务是一种感受,要努力积极为客户去创造愉悦的感受
七、服务意识的内涵-永远表达积极主动的服务意愿,而不是被动的去表达服务。
八、案例研讨:问题出在哪?
第二章 服务人员如何变动为主动去与旅客表达服务沟通方法与技巧
一、服务人员轻松心理心理沟通技巧
1、服务人员如何积极主动的欣赏和赞美旅客
小练习:
2、服务人员如何去除旅客疑虑心理:
3、服务如何主动积极的让旅客对于内容记忆深刻:
二、服务人员如何了解并满足客户需求的三把利器
1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧
(聆听测试----聆听的四大关键要素)
2、你能让客户说给你听吗---提问技巧
(互动游戏)
3、你说的客户能接受吗--- 专业话术
(1)哪些话在通常情况下不能出口
(2)专业化的表达技巧
(3)服务人员的服务话术结构
YES—WHY—WHAT—HOW—END结构
(4服务人员引导客户的技巧
(5)服务人员迎合客户的技巧
三、服务人员如何对旅客的期望值进行管理,而不是被动的去表达我们的服务
1、识别客户真正的期望值
2、帮助客户设定合理的期望值
3、设法降低客户的期望值的技巧
四、不同的行为风格的旅客特征和主导需求
1、 得理饶人型旅客的主导需求和沟通要点
2、 煞有介事型旅客的主导需求和沟通要点
3、 惟我独尊型旅客的主导需求和沟通要点
4、 有备而来型旅客的主导需求和沟通要点
五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
六、情景演练、角色扮演、案例研讨
第三章 服务人员要学会知恩、感恩、报恩,以积极主动的服务心态快乐的服务每一位旅客
------感恩的话术
培训方式:
内容讲授、案例分析、现场演示、分组讨论、角色扮演等
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