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刘洪涛

房地产从业人员助力课程——服务意识锻造

刘洪涛 / 房地产人力资源管理讲师

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课程目标

通过体验式参与,使参训者认识内部服务的重要性; 塑造结果导向的工作意识,掌握沟通技能、工作方法,提高内部服务的质量; 塑造感恩之心,激发员工对公司的感恩情节和内心深处的服务意识; 通过大量互动案例、游戏保证知识的传递和吸收。

课程大纲

1. 内容提要

一、认识服务意识

1.体验游戏:欢乐大转盘

2.游戏解读

2.1 服务意识是突破本位主义的逆向思维方式

2.2 服务意识是一种责任意识

2.3 服务意识是实现共赢的有效手段

二、服务意识在房地产行业发展中的重要作用

1.视频:激荡三十年

2.房地产行业不同发展阶段体现的服务意识的不同特点

3.从服务的角度看标杆企业的特点

(1)融绿之争的本源——服务对象的差异

(2)住宅地产——回归居住本质

(3)商业地产——体验式消费的商业契机

(4)产业地产——从“圈地”到“运营”我们还有多远的路程

(5)养老地产——特殊服务对象下的经济契机

三、从房地产运营特点看如何做好服务

1. 房地产行业的典型特点和基本流程

2. 头脑风暴:开发流程中关键节点所涉及的内外部服务对象

3. 对外公关的特点及应对策略

4. 内部公关的意义

Ø 体验游戏:合力造塔

四、服务意识提升的再锻造

1. 从结果出发提升责任意识

(1) 解读结果导向的工作理念

(2) 结果导向与执行

(3) 结果导向的工作方法

2. 以沟通为渠道提升服务效果

(1) 沟通从表达开始

Ø “金字塔”思维在表达中的有效运用

(2)  避免沟通禁忌,提升沟通质量

Ø 切忌单向沟通 ——小游戏:商店打烊

Ø 职业化沟通——体验活动:数字传递

Ø 沟通要因人而异——DISC 理论在沟通的应用

3. 用时间确保服务质量

(1) 时间管理的三大法则

(2) 时间管理的有效落地实践

4. 从心出发

(1) 成功公式

(2) 视频:《没手没脚没烦恼》

(3) 心怀感恩,落脚服务

四、课程回顾与总结

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