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**部分 呼叫中心坐席服务人员的服务意识与沟通技巧
一、呼叫中心的服务意识
1、客户眼中的呼中心服务是什么？
2、客户对呼叫中心服务需求的层次变化
3、优质服务意识对企业和员工意味着什么？
二、一分钟轻松搞定客户---呼叫中心服务人员轻松心理沟通技巧
1、 沟通成功的两大核心要求
2、 沟通的影响力公式
3、 沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性
4、 如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”
5、 沟通的六大法宝：微笑赞美、欣赏、聆听、提问、关心、“三明治”
1) 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门
2) 如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏
3) 如何聆听客户：倾听四大关键要素
4) 如何去除客户疑虑心理：3F技巧和
5) 如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧
6) 如何探索客户的真正需求：SPIN提问技巧
6、深入对方情境
1）深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
2）对方关心的是什么：现代客户的心理特点
3）进入对方心理舒适区：客户期望15点剖析
7、高效引导技巧
1）开放式提问、封闭式提问
2）SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3）经典高效引导技巧
8、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
9、高效沟通四要诀
1）信息传递多向性
2）信息传递标准化
3）信息传递多样性
4）信息传递短平快
10、高效沟通六步曲
回顾总结篇：做快乐、高效的电话传播者
总结回顾
互动问答
第二部分：呼叫中心服务人员与客户的冲突和投诉处理技巧
一、呼叫中心投诉处理技巧
1、 客户投诉的分类
2、 正确处理客户投诉的原则
3、 有效处理投诉的方法和步骤
4、 投诉处理的分析工具
5、 紧急投诉的处理技巧
6、 一般投诉的处理技巧
7、 重大投诉的处理技巧
投诉案例分析
二、 投诉处理流程优化
1、 投诉流程设定原则
2、 投诉流程容易出现的误区
3、 投诉流程优化注意事项
4、 案例分析
三、投诉后客户关怀和价值提升
1、客户投诉满意处理后心理分析
2、投诉客户的后期关怀策略
3、投诉客户的价值提升
4、案例分析
四、 升级投诉管理
1、 升级投诉的特点
2、 升级投诉处理须知
3、 升级投诉处理的技巧
1) 巧妙打开人的心门
2) 巧妙破釜沉舟
3) 巧妙打时间差
4) 10大处理升级投诉的硬功夫
4、 升级投诉处理后的跟踪和增值
案例分析、互动演练
一、内部：自我调整，做情绪的主人
1. 如何体察自己的情绪
2. 如何管理自己的情绪
3. 如何适当表达自己的情绪
4. 如何纾解情绪方式
5. 如何提高EQ，做自己情绪的主人
二、外部：事件控制
1. 突发事件
2. 不得不做的事情
3. 掌握解决问题的方法
三、自我减压运动(说一下常识)
1、制服压力的一般方法
2、缓解工作、金钱、人际、身体、心灵、休闲压力
3、应对压力的方法
4、坦然面对压力
