课程大纲
**单元:现代服务新理念
1、为什么要让客户满意
ü 我们的工资由谁付？
ü 什么是企业生存的根本？
ü 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
ü 客户满意好处与客户不满意的后果分析
2、影响服务效果的三大因素
3、客户满意度VS忠诚度
第二单元:服务意识的认识、培养与管理
1、 服务意识的概念
2、 服务意识的培养与管理
ü 自我情感管理
ü 自我态度管理
ü 卓越客户服务的收获
第三单元:基于关怀的沟通技巧
1、沟通不是你对我错
2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力
3、称呼客户的姓氏，带来尊重感
4、同理心的概念及运用
5、异议处理技巧—先跟后带
6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号
第四单元：客户投诉处理技巧
1、如何看待客户投诉？
ü 看清自己
ü 进步动力
2、处理客户投诉的宗旨：客户满意大VS公司损失小
3、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
ü 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
ü 顾客抱怨投诉的心理分析
ü 超越客户满意的三大策略
ü 顾客抱怨投诉处理管理
ü 处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
ü 降低客户期望值的技巧
ü 当我们无法满足客户时
