通过体验式参与，使参训者认识内部服务的重要性； 塑造结果导向的工作意识，掌握沟通技能、工作方法，提高内部服务的质量； 塑造感恩之心，激发员工对公司的感恩情节和内心深处的服务意识； 通过大量互动案例、游戏保证知识的传递和吸收。

一、认识服务意识

1.体验游戏：欢乐大转盘

2.游戏解读

2.1 服务意识是突破本位主义的逆向思维方式

2.2 服务意识是一种责任意识

2.3 服务意识是实现共赢的有效手段

二、服务意识在房地产行业发展中的重要作用

1.视频：激荡三十年

2.房地产行业不同发展阶段体现的服务意识的不同特点

3.从服务的角度看标杆企业的特点

（1）融绿之争的本源——服务对象的差异

（2）住宅地产——回归居住本质

（3）商业地产——体验式消费的商业契机

（4）产业地产——从“圈地”到“运营”我们还有多远的路程

（5）养老地产——特殊服务对象下的经济契机

三、从房地产运营特点看如何做好服务

1. 房地产行业的典型特点和基本流程

2. 头脑风暴：开发流程中关键节点所涉及的内外部服务对象

3. 对外公关的特点及应对策略

4. 内部公关的意义

Ø 体验游戏：合力造塔

四、服务意识提升的再锻造

1. 从结果出发提升责任意识

（1） 解读结果导向的工作理念

（2） 结果导向与执行

（3） 结果导向的工作方法

2. 以沟通为渠道提升服务效果

（1） 沟通从表达开始

Ø “金字塔”思维在表达中的有效运用

（2）  避免沟通禁忌，提升沟通质量

Ø 切忌单向沟通 ——小游戏：商店打烊

Ø 职业化沟通——体验活动：数字传递

Ø 沟通要因人而异——DISC 理论在沟通的应用

3. 用时间确保服务质量

（1） 时间管理的三大法则

（2） 时间管理的有效落地实践

4. 从心出发

（1） 成功公式

（2） 视频：《没手没脚没烦恼》

（3） 心怀感恩，落脚服务

四、课程回顾与总结

6.备注说明

（1）课程大纲为基本参考，讲师会根据实际课程需要进行局部变化；

（2）所有文字均有知识产权唯一性，请勿泄露或提供第三方使用。