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《服务态度与服务意识提升训练》
(1天)
课程对象:
ü 所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管;
课程目标:
Ø 了解客服人员应该具备的心态;
Ø 了解客户服务与对客户、对公司的重要性;
Ø 掌握服务时的细节与技巧;
课程背景:
随着我国国民收入的提高,人们生活水平的改善,保险业有越来越广阔的市场前景;同时,保险业的竞争也必然越来越激烈;
在服务经济时代的背景下,服务决定成败;
服务是利润的源泉、是企业的灵魂;
对客户服务人员来说,创造优良业绩这是大事;
让客户始终满意而且带来潜在客户,这是难事;
但大事成于小处,只要把每一个客户打理好,优良业绩就有了保障;
难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,所以细节决定生意的成败;
可是在服务工作中,哪些态度与细节是重要的?他们将对客户和生意产生何种影响?这个将是值得探讨的话题。
课程大纲:
**部分 “心”的服务
——“以心换心”,凡事只要你发自内心的去做,就一定能够获得真心回报;无论是企业家还是商人,他们都提倡“诚信”二字,实际上“诚信”就是要凭良心做事,服务更是如此。
2 服务发自内心;
2 服务回报真心;
2 教育训练爱心;
第二部分 “要”服务
——成功学告诉我们:“我要我就能”!只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,那么你就没有做不了的事。
2 “要”真诚去服务;
2 “要”以感恩的心态去服务;
第三部分 “美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受,爱美是人的天性;同样,服务更离不开美,这里的美包括语言美、形象美、姿势美。
2 语言美;
2 形象美;
2 姿势美;
第四部分 “好”的服务
——无论什么事情,只要做好了,都会有一个满意的结果。同样,要做“好”服务,就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。
2 服务技术好;
2 信息沟通好;
2 客人评价好;
2 服务效益好;
第五部分 “不”的服务
——在与客户接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步掌握主动权。
2 不抱怨;
2 不与客户争对错;
2 不轻易承诺;
2 不要过度;
2 不以貌取人;
第六部分 “投”的服务
——如果你的服务能够投其所好,即能够迎合客户的心理,那么你的服务就是优秀的。客户满意了,你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。
2 投石问路——服务市场营销;
2 投其所好;
2 “头头”是“道”——道歉的技巧;
2 投桃报李——不给客户贴标签;
2 情投意合——与客户达成一致的服务技巧;
2 处理投诉的技巧——态度决定一切;
第七部分 “机”会服务
——不管做什么事情,把握住时机是相当重要的。中国古语云:“差之毫厘,失之千里”,就说明一丝一毫的差错,有可能酿成打错,闯下大祸。服务也是如此,要求你在**时间能为客户提供周到、细致的服务。
2 把握机会;
2 创造机会;
2 珍惜机会;
2 利用机会;
2 危机补救;
2 危机转变;
2 个人危机管理;
鲍爱中 老师 常驻上海
【讲师背景】:
ü 复旦大学管理学博士
ü 知名企业管理讲师、培训讲师
ü 国务院西部办--展望计划特聘讲师
ü 全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问
ü 现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘讲师
曾供职于中远集团、verygood(台资)、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业,历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。
现同时为三家企业做顾问服务,**与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析,提出合理化建议,并制定相应制度,调整人员结构,使企业走向规范化与制度化管理,使高领导能切实做到离场管理。
授课风格:课程涉及大量的人性与心理学内容,探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃,理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 + 分组讨论 + 情景模拟 + 互动游戏的形式讲授。
核心领域:1、危机管理 2、领导力、 3、执行力 4、创新思维
【核心课程】:
知名级课程:
ü 《危机管理》1-3天
ü 《情境领导》1-3天
ü 《总裁领导力》1-3天
ü 《总裁执行力》1-3天
ü 《五星客户服务》1-2天
精品课程:
ü 《赢在中层》、《中层经理的五维管理》
ü 《创新思维训练》《打造阳光心态》
ü 《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》
ü 《打造卓越的领导力》、《高效执行力》
ü 《如何成为金牌培训师》(初级至高级)
ü 《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》
ü 《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》
ü 《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》
【部分服务企业】:
【高校】:北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。
【电力行业】:新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂等。
【通信金融】:上海电信、浦东电信、舟山电信、上海号百(电信)、辽宁电信、湖北移动、河南移动、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行(上海)、建设银行(安徽)、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险等。
【医疗机构】:佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心等。
【其他企业】:杭州燃气集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY(中国)、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯(德资)、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技(宜兴)、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪(上海)、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。
【与学员合影场景】:
【部分学员评价】:
对服务的理解,非常深刻,课程互动气氛好。(课程《卓越的服务理念与技巧》)
——黄金搭档
从来没有听过这样的讲课方式,希望以后能经常参加这样的课程。(课程《赢在中层》)
——上海申伸强
有激情,深入浅出,有大家风范。(课程《高效执行力》)
——抚顺石化
对课程掌控强,时间把握精准。(课程《创新思维》)
——上海号百(电信)
课程设置结构合理,理论与实际结合,幽默风趣,临时应变能力强。(课程《打造卓越的领导力》)
——东北电网
对中国产业发展见解深刻。(课程《高效执行力》)
——上海临港新城
真的请对了老师。(课程《从技术走向管理》)
——中铁隧道集团
课程非常有吸引力。(课程《管理下属之道》)
——可口可乐
本来打算睡觉的,没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张,有激情。(课程《时间管理艺术》)
——岛津国际贸易
老师的课程非常实用,对我们的工作有指导作用。(课程《中层主管综合技能训练》)
——福建漳浦供电公司
没有想到老师的课程效果这么好,学员这样认真。(课程《C级管理人员综合技能培训班》)
——广东揭西供电局
4天的培训,竟然能让学员这么有吸引力,而且行政人员有事出去,完成急事后立即就赶回来,这样的培训,在我们公司是**次。(课程《管理者综合素养修炼》)
——云南迪庆供电公司
第二天上午连续4个小时的培训,竟然让我们不走神,水平的确很高!(课程《中高层管理干部管理技能提升》)
——济南施尔明眼科医院
这是我**次参加培训时没有睡觉。讲的非常好!(课程《团队建设与凝聚力》)
——伊利原奶事业部
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