【课程解决问题】
1. 理论知识:了解在全业务下消费者的决策、认知、需求、动机、心理特征等因素
2. 应用解决:
a) 针对消费者行为与心理的内外因素,学习如何为客户提供以客户为中心、为电信消费者服务
b) 分析不同特征消费市场目标人群的营销方案
c) 客户经理自身的挫败的自我心理调节
3. 经验学习:对国外大电信运营商进行深入了解,分析其背后消费者满足需求的方式
【课程大纲】
**天:客户经理需要了解的消费者心理与行为
**讲 客户经理,你知道近什么是卖点吗?
1. 感性消费时代的到来
2. 新消费观念的改变
3. 绿色环保意识的提高
——案例分析:为何选周杰伦做代言人?
——行业故事:IPhone为何在日本没有火起来?
第二讲 客户经理,你了解客户购买行为背后心里想什么吗?
1. 消费行为与消费心理的关系
2. 消费者看自己想看的商品——认知产品过程
3. 消费者如何跟商品建立“感情”——情感过程
4. 消费者如何决定够买商品——意志过程
5. 家庭用户的消费心理分析
——案例讨论:家庭决策点的转变如何影响营销?
第三讲 客户经理,你知道消费者为何买商品吗?
1. 消费者的需求与购买动机
2. 马斯洛需求层次理论
3. 消费者的购买动机
——头脑风暴:银发市场的需求点有什么改变?
1. 购买动机的冲突与受挫
2. 客户经理自我心理调试
(1)你的挫败商测试
(2)积极自我安慰的十句话
第二天:客户经理需要掌握的营销技巧
**讲 营销机会与分析
1. 给你一双慧眼:营销机会无处不在
2. 将种子撒在肥沃的土地上
3. 谁是有价值的客户
4. 别让营销机会擦肩而过
——案例讨论:假日经济与通信业务的关系
——视频学习:《72家房客》的手机销售攻略
第二讲 移动大电信市场细分
1. 市场细分的黄金法则
2. 科学与艺术的结合——有效的市场细分
——案例讨论:国外电信运营商的市场划分案例
第三讲 体验营销策划
1. 体验营销,跨越传统的营销革命
2. 体验营销的奶酪
3. 体验营销初试锋芒
——行业解读:某运营商的家庭体验计划优劣分析
第四讲 集团客户的营销分析
1. 集团客户决策分析――听其言,知其欲
2. 集团客户决策过程分析――庖丁解牛
——头脑风暴:决策中的6大角色在集团客户中的作用?
——案例讨论:某移动针对孕妇的服务产品
第五讲 营销技巧训练六大关键
1. 接触客户
2. 探寻需求
3. 产品呈现
4. 异议说服
5. 促成成交
6. 售后服务
【课程特色——课程应用工具】
l 卡片类工具:乐观积分卡、乐观箴言卡(12张一套)、幸福生活目标管理卡
l 书籍类工具:《活出乐观的自己》、《每天读点心理学》、《乐享工作的秘密》
l 艺术类工具:乐观玩偶、乐观小丑放飞风筝、幸福T-恤
l 影音类工具:电影观赏专辑、心灵音乐专辑、心流舞蹈专辑
l 游戏类工具:菩提树、射击场、记忆风暴、心灵手巧
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