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赵周亮

“如何在服务中留住客户”——电话客户服务

赵周亮 / 团队管理及整体运营讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 成都

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课程背景

良好的客户服务,能够成为企业的核心竞争力之一,为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位,从而为企业带来利润。 随着生活、工作节奏的加快,电话客服由于其快捷、高效的特点,已然成为客户服务的最主要方式和渠道。越来越多的企业,开始着力建设电话客服团队,甚至是电话客服中心。以标准化的服务流程、专业的沟通技巧、快速的应答处理、呼入呼出的双向形式,不断提升企业与客户之间的紧密度。 但是这也对于电话客服人员的沟通技巧,尤其是如何处理客户投诉以及如何面对特殊客户需求,提出了更高的要求。

课程目标

清晰了解电话客服的职责,以及不同阶段下电话客服的工作要求; 电话客服礼仪与语音要求; 梳理电话客服流程,以及在流程中的每个环节所需要具备的技巧; 如何面对愤怒或挑剔客户,以及如何有效处理客户投诉。

课程大纲

一、 角色认知,岗位职责梳理 (约1.5小时,讨论、讲解)

ª 客服工作包含哪些工作内容与职责?

ª 电话客服分类,及其职责要求

- 售前咨询

- 售中引导

- 售后服务

- 售后回访

ª 客户服务满意度模型及五度分析法


二、 电话礼仪与语音要求(约1.5小时,讨论、案例分析、讲解)

ª 接听礼仪 

- 电话铃响三声接听

- 正确开场及自我介绍

- 接听中所需记录内容

ª 回访电话礼仪

- 回访电话拨打W原则

- 确认信息,及事先准备内容

ª 电话客服语音要求

- 优质语音服务八要素:咬字、音量、音色、语调、语速、用语、感情、心境(用声音传递微笑)

演练:根据不同情境,分组编写一段电话客服话术,并演示


三、 电话客服流程与沟通技巧 (约2.5小时,讨论、讲解、案例分析)

  案例:15秒,你可能犯的错。

ª 开场——KISS原则

- 语言技巧

- 时间把握

- 信任初建

ª 信息获取——5W1H

- 主动询问

- 复述内容

- 必要时转接

ª 倾听客户问题——探寻问题,确认诉求

- 倾听技巧

- 表达技巧

- 同理心建立

演练:商店打烊时——倾听技巧

      试试你的表达——3-5分钟命题演示

ª 处理阶段——根据客户诉求,提供解决方案

- 正确步骤引导

- 在线等待60秒原则

- 确认解决方案

ª 结束语

- 再次询问

- 转满意度

    演练:根据服务流程表,分组讨论填写服务用语,并演示


四、 处理特殊客户及投诉 (约1.5小时,研讨、分享、讲解)

ª 如何与愤怒客户达成一致?

- 管理对方期望

- 给他一个理由

- 称赞他的耐心

ª 如何对抗“挑剔”的客户?

- 站在客户立场看问题

- 建立温和沟通氛围

ª 投诉处理技巧

- 分析投诉产生的原因

- 正确理解投诉对企业的作用

- 处理投诉三角模型

- 处理投诉五步骤

ª 如何向客户说“不”

- 理解客户需求

- 说明拒绝的原因

- 提供备选方案

演练:宣布坏消息,向客户说“不”。


附加内容:

ª 发声练习

- 发声技巧——保护好你的利器


课后追踪服务:

1、 协助明确企业电话服务指标:接通率、满意度等。

2、 协助企业建立完整电话服务话术,及基本Q&A应答。

Ø 三个月内,提供客服录音点评及分析。

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