提升电话访问的技巧和水平

**篇：电话访问员亲和力的培养

Ø 用亲和力与客户拉近距离

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 声音提升亲和力的指标

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

现场训练：女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户

现场训练：男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户

模拟训练：利用问卷中语速的掌控提高电话量

第二篇：电话访问员的情绪控制

Ø 客户为什么会有情绪

ü 性格决定

ü 状态决定

ü 环境决定

Ø 客户的情绪如何处理？

Ø 访问员的情绪控制

ü 压力源的产生？

ü 高压状态下的语言表现

ü 高压状态下的动作表现

Ø 高压期快速缓解压力方法：

ü 热身法训练

ü 调序法训练

ü 借鉴法训练

ü 模拟法训练

ü 冥想法训练

第三篇：电话访问员问卷设计篇

Ø 电话量与问卷设计

Ø 问卷开场白设计

ü 让客户开心

ü 让客户困惑

ü 让客户紧张

Ø 问卷中问题的设计

ü 一般问题的设计

ü 敏感问题的设计

ü 特殊问题的设计

Ø 问卷中问题询问顺序的设计

Ø 问卷中语言的措辞设计

Ø 问卷结束语的设计

Ø 案例：银行问卷现场分析

Ø 案例：上海通用问卷设计分析

第四篇：电话访问员沟通技巧篇

Ø 认真倾听：

ü 确认的技巧

ü 回应的技巧

ü 记录

ü 澄清技巧

录音分析：尊重客户从倾听开始（上海通用汽车录音）

Ø 表达同理

ü 同意客户的想法

ü 表示理解客户的感受

ü 表示其他客户也有这样的想法

ü 简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练：这个店不怎么好

实战演练：我告诉你们，移动公司经常乱收费，你们为什么不去调查

Ø 真诚赞美

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练：赞美使客户更容易配合你完成问卷

Ø 时间通知——针对常问卷

ü 开场白告之客户通话时长技巧

ü **次时间提示

ü 第二次时间提示

ü 后一次时间提示

第五篇：电话访问员疑难问题处理篇

Ø 电话访问中通常遇到的异议

Ø 异议产生的原因：用户原因/个人原因

Ø 识别真假异议

Ø 预防异议的策略

Ø 客户异议话术编写

Ø 常见客户异议

ü 你们到底有什么事？

ü 你们明明就是移动公司还说自己是调研公司，简直就是骗子

ü 我现在没时间

ü 我回答你的问题对我有什么好处呀？

ü 你们是怎么知道我电话的

ü 我现在买这个车非常后悔，也不希望提到这些信息

ü 你们怎么这么啰嗦，还有多少问题呀

ü 我现在在看电视呢，别打扰我了

ü 这个问题不太方便告诉你

ü 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

第六篇：电话回访篇

ü 问候和礼貌用语

ü 禁用语、缩略语和术语

ü 声音和语速的控制

ü 专业友好的声音形象

ü 态度是成功的敲门砖

ü 熟练掌握产品的利益及特征

ü 良好的工作环境

ü 给客户印象深刻的开场白

ü 体验5W1H技巧

ü 结束电话