1、打破沟通中的“位差效应”，培养管理者积极的沟通心态。 2、建立下属的信任，为实现组织中有效沟通提供保障。 3、学会倾听下属的心声，并学会运用沟通中的审计提升沟通质量 4、意识到组织中冲突的客观存在，并选择合适的处理方法、化破坏性冲突为建设性冲突。 5、学会选择快速、高效的沟通模式和沟通渠道，确保沟通的有效性。

**模块  卓越沟通心态与理念

★ 活动：优秀团队“你我他”—团队组建与熔炼

一、卓越沟通的前提：重新认识人性本质

1、 人性的需求：尊重、认可、接受、交际和自我价值；

2、 人性弱点：自我利益、内心防护和担忧埋怨。

二、新世纪管理观：人本管理思维

1、 人是独立的个体；

2、 不要希望拥有完美的个人；

3、 管理下属的核心是领导人心；

4、 调和任务与下属需求的矛盾。

三、情感式的沟通心态

1、克服心魔：自我沟通

◆  担忧、顾虑、怀疑、恐惧

◆  突破自我沟通的障碍：职位、经济、背景相差较大

◆  心灵净化：自信、尊重和恬淡

2、自然源自简单：快乐沟通

◆ 创造轻松愉快的氛围；

◆ 管理的本质：复杂的东西简单化

◆  双赢是获得快乐的本源；

3、你比谁都认真：真诚沟通

◆  建立信任

◆  植入情感，从内心关心对方

◆  引爆双方共鸣点

4、不要犹豫：积极沟通

◆  主动沟通带来赏识和机会；

◆  积极心态代表心灵的阳光和健康

◆  消极心态的危害

5、有的放矢：目标沟通

◆理解对方和自己的需求；

◆结果验证所有的沟通行为；

◆目标递进推动成长；

◆沟通的目标：共享、共识、共和、共赢

第二模块  360度沟通技巧

一、做成功的下属

◆ 了解、尊重、学习和帮助上司；

◆ 汇报工作的心理博弈；

◆ 提供方案而非创造问题。

二、做成功的同事

◆让内部客户满意；

◆应协商而非争执；

◆换位思考，追求双赢

三、做成功的上司

1、尊重为本

◆ 尊重下属，了解下属需求；

◆ 用爱倾听

◆ 构建同理心

◆ 反馈：习惯、地位、脱节

2、建立个人影响力

◆ 建立非职务影响力；

◆ 管理沟通的本质：关键的少数影响多数

◆ 言传身教：无言的沟通利剑

◆ 人格魅力的来源：品质、情商、形象、技能

◆ 定期要有非正式的沟通；

◆ 学会授权，给下属空间；

 ★  案例研讨：如何与小李沟通？----分组研讨，代表发言，讲师点评。

第三模块  跨部门沟通和冲突处理

一、跨部门沟通的难点

◆ 利益主义，封闭主义；

◆ 打破部门之间的壁垒；

◆ 移情换位思考；

◆ 共同的愿景和目标

◆ 企业价值链原理：每个环节都重要

二、企业冲突类型

◆一次调研引发的思考；

◆破坏性和建设性；

◆冲突发展的四个阶段

三、冲突处理与管理

1、崇尚自尊

◆ 充分尊重每一位当事人

◆ 冲突分析四纬度

◆ 先处理心情，在处理事情

2、 冲突处理四大做法：

◆ 冷却法

◆ 注意力转移法

◆ 引入第三方

◆ 直接干预法

3、冲突管理流程化

◆ 梳理申诉流程

◆ 组织定期沟通会议

◆ 责任制度完善

◆ 开辟多元化的沟通渠道与路径

◆ 尊重基层员工的呼声

1、 活动：“感恩的梦想”--=-感谢行动和感恩之歌