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《卓越客户服务人员的五项修炼》内训课

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课程大纲

一、培养积极主动的服务意识——认识服务

1、服务的三个层次

                      超越期望值服

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复

 附加值服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

                  基本服务

2、客人满意的三个层面

 商品——直接

 服务——直接

 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

 可靠性——态度

 响应性——反应

 安全性——专业

 移情性——耐心

            有形性——仪容

       4、客户是真正的“老板”

      ——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。

       5、时刻保持服务的热情

            保持服务的热情是提供优质服务的基础

           ◇ 如何保持服务的热情

      4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满

——现场模拟:服务目标:

在短的时间,用少的资源,花小的努力,取得快速、达到有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范

(一)仪表、仪态礼仪

 1、仪表礼仪

 整洁得体的仪表

◇ 简单适合的配饰

◇ 体现整体感的配色

◇ 鞋袜的搭配

——现场演示:35眼比例及身材审视

2、仪态礼仪

 客服人员的仪态标准

——站姿

——坐姿

——走姿

——手势

——现场模拟:仪态演示

         3、接待礼仪

 热情地欢迎客户

——案例:如何恰到好处的表示你的热情

◇ 递接名片的礼仪

◇ 正确引见的礼仪

◇ 乘车礼仪

◇ 引导入座的礼仪

◇ 奉茶的礼仪

◇ 现场接待的五句规范用语

——问候语

——请求语

——感谢语

——抱歉语

——道别语

       4、电话礼仪

◇ 接电话的礼仪

◇ 打电话的礼仪

——现场活动:客服人员电话礼仪自检

5、送礼的“规矩”

◇ 送礼4原则

——礼物轻重应得当

           ——送礼时间间隔要适宜

           ——了解对方的风俗禁忌

           ——礼物要有意义

         ——案例讨论:小张的通话错在哪里?

三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

(一)正确地倾听

 1、为什么要正确的倾听

 2、正确倾听的方法

——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息

——案例分析:为什么没有成交?

        (二)有效的提问

         1、提问的技巧

           ◇ 封闭式提问

◇ 开放式提问 上一篇: 饭店服务(星级酒店)项目进阶实施方案内训课 下一篇:四天《优质服务技能、礼仪、沟通》内训课

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