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王雅波

饭店服务(星级酒店)项目进阶实施方案内训课

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

以高规格的服务标准与严谨的服务步骤,帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。 学会员工与客人情感管理,发现并满足客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。

课程大纲

**篇:服务心态与服务心理学

没有人不在为他人服务

优质服务到底是谁在从中受益

一人双角

把服务点连成服务线

首因效应与应用

客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

理解万岁,不理解也正常

第二篇:饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善,从视觉开始……

形象的功能——

任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析:我们在跟谁打交道?——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了饭店职员形象

形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇:完美表情训练

完美表情的含义

微笑的心理功能与心态准备

微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

Ø 微笑的积极含义

Ø 微笑的八个原则

Ø 微笑与企业形象

Ø 微笑与个性形象

Ø 微笑的种类及其分别适用的场合

Ø 中国式微笑与国际式微笑

Ø 怎样微笑   

目光的优雅空间

Ø 目光礼仪

Ø 目光禁忌

Ø 交谈的目光

Ø 倾听的目光

Ø 拒绝的目光

Ø 赞赏的目光

Ø 客人目光背后的情绪识别

Ø 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇:仪态与服务气质提升训练

站姿训练       

服务站姿

Ø 不同场合的站姿

服务坐姿

Ø 不同场合的坐姿

Ø 不同坐具的坐姿

Ø 不同身形的坐姿

服务走姿

Ø 着不同服装的走姿

Ø 着不同鞋子的走姿

服务蹲姿

Ø 男士蹲姿

Ø 女士蹲姿

Ø 男女式蹲姿

问候的仪态

等候的仪态

交谈的仪态

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