以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。 学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

**篇：服务心态与服务心理学

u 没有人不在为他人服务

u 优质服务到底是谁在从中受益

u 一人双角

u 把服务点连成服务线

u 首因效应与应用

u 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

u 理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造

【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

u 形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

l 仪态

l 言行

l 态度…

u “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

u 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析

u 客户的需求心理决定了饭店职员形象

u 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

u 发型设计与发饰要求

u 手的要求与禁忌

u 首饰款式与佩戴的严格要求

u 细节搭配

u 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：完美表情训练

u 完美表情的含义

u 微笑的心理功能与心态准备

u 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

Ø 微笑的积极含义

Ø 微笑的八个原则

Ø 微笑与企业形象

Ø 微笑与个性形象

Ø 微笑的种类及其分别适用的场合

Ø 中国式微笑与国际式微笑

Ø 怎样微笑   

u 目光的优雅空间

Ø 目光礼仪

Ø 目光禁忌

Ø 交谈的目光

Ø 倾听的目光

Ø 拒绝的目光

Ø 赞赏的目光

Ø 客人目光背后的情绪识别

Ø 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇：仪态与服务气质提升训练

u 站姿训练       

u 服务站姿

Ø 不同场合的站姿

u 服务坐姿

Ø 不同场合的坐姿

Ø 不同坐具的坐姿

Ø 不同身形的坐姿

u 服务走姿

Ø 着不同服装的走姿

Ø 着不同鞋子的走姿

u 服务蹲姿

Ø 男士蹲姿

Ø 女士蹲姿

Ø 男女式蹲姿

u 问候的仪态

u 等候的仪态

u 交谈的仪态

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