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钟海涛

CRM客户关系管理

钟海涛 / 实战型职业培训师

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课程目标

⒈重新了解CRM,全面系统了解了客户关系管理,认识到客户关系管理的重要性;   ⒉通过互动性强的课程,建立卓越的销售、服务态度;   ⒊学习营销、客服知识,对客服工作给予很好的帮助,客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始;   ⒋营销的确是一门很大的学问,一般的营销、客服人员只是盲目地认为,认识产品把产品卖出去就好了,通过培训,使其认识到把客户培育成长期合作伙伴是最重要的;   ⒌通过氛围活跃课堂的学习,掌握一系列与客户沟通、维系良好关系的相关技巧;   ⒍使学员对CRM有更详细的了

课程大纲

课程大纲:

  一、卖产品就是卖关系
  ㈠什么是客户关系管理(CRM)?
  1、CRM(客户关系管理)的定义
  Cus-tomer Relationship Management的缩写
  2、CRM风行全球的两个主要因素
  ⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
  ⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
  ⑶成功实施CRM战略的根本
  ㈡卖产品就是卖关系
  1、营销、客服人员的基本素质
  介绍商品时,你是这方面的讲师
  介绍公司时,你就是老总
  2、推销产品之前先推销自己
  3、一对一沟通的“七大要领”
  4、嘴巴甜一点,度量大一点
  5、微笑的“七大原则”
  6、学会不吝真诚的赞美
  7、使用名片有技巧

  二、客户购买的四项心理要素
  ——树立以客户为导向的营销理念
  ㈠4P理论的产生
  1、亨利•福特的梦想——经典的4P理论
  2、以产品为导向的营销模式
  3、小戴尔以客户为导向的新理念
  4、影响客户采购的四项心理要素
  5、以客户为导向的营销策略
  ㈡销售的四种力量

  三、核心客户管理
  1、核心客户来源与80:20原理
  2、选择核心客户
  选择核心客户的四项关键内容
  寻找核心客户的步骤
  3、核心客户的分类及其管理
  4、核心客户管理的四项原则
  5、核心客户管理的三大目标
  6、核心客户管理的五大内容
  7、与核心客户沟通的六种方式
  8、核心客户管理策略
  9、迎合核心客户营销策略的18法
  10、核心客户管理卡的使用与更新

  四、完美的售后服务
  1、售后服务的内涵及其六大内容
  2、售后服务决定销售额增长
  3、售后服务的三大原则
  4、售后服务的五个要点
  5、售后服务的形式及其技巧运用
  超常服务、超前服务与领悟服务
  感情联络与情报搜集
  6、客户投诉管理
  客户投诉五大内容
  处理客户投诉时必须尊循的四大原则
  自测:为您的服务质量打分

  五、培育忠诚客户
  ㈠培育忠诚客户
  1、认识客户价值
  客户价值的定义
  客户价值的四项内容
  2、客户服务原则
  3、客户流失的原因探究
  4、做好客户服务
  什么是客户服务
  为什么要做好客户服务
  5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
  6、六大类忠诚客户
  7、获得客户忠诚的两种主要方法
  8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
  ㈡IT技术在客户关系管理中的运用
  1、建好业务网站
  ⑴建设网站必不可少的两项内容
  ⑵推广网站的三种基本方法
  2、用好CRM系统 —— 推荐两种CRM系统
  3、标 准的CRM系统应包括项的七项要素
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