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孔庆奇

服务营销理念与技能

孔庆奇 /

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课程目标

◆增强服务营销的观念与意识;   ◆提升客户服务中的服务地位;   ◆掌握专业规范的服务技能与知识;   ◆提高为客户提供满意服务的能力;   ◆提升自我在客户服务中的满意度   ◆获得自我修炼与提升,与时俱进。

课程大纲

课程大纲:

  **部分,认知决定态度,态度决定一切

  一、转变营销观念,增强竞争意识
  1、现代企业整合营销的要素分析
  2、营销的时代变革:从4P到现在
  3、服务的重要意义
  4、服务与销售的角色认知
  二、“客户经济”的理念
  1、客户对企业的终身价值
  2、你对客户的意义和价值
  三、现代客户服务理念
  1、客户服务意识与服务地位
  2、优质服务价值与标准
  3、客户服务金字塔

  第二部分:高效服务实战技巧(上)
  一、优质服务流程图
  二、积极有效的语言交流
  1、确保双向交流
  2、避免使用负面语言
  3、自信果断的与客户接触
  4、同理心沟通技巧
  三、客户服务中的非语言沟通
  1、非语言沟通包括什么
  2、文化对非语言交流的影响
  3、提高非语言沟通能力的方法
  四、聆听与理解客户
  1、好的聆听者的特征
  2、无效聆听行为
  3、提高聆听技巧

  第三部分:高效服务实战技巧(下)
  五、解决客户问题的方法
  1、有效承诺及快速反应
  2、不要期待客户理解你的流程
  3、首问负责制
  4、客户期望值的调节
  5、提供解决办法的选择
  6、认知客户的不同风格类型
  六、处理客户投诉及抱怨的技巧
  1、客户投诉的价值
  2、投诉者究竟想得到什么
  3、处理投诉的金科玉律
  4、处理投诉的佳步骤
  5、不同类型的客户投诉的处理方法

  第四部分客户关系改善与自我提升
  一、将满意的客户变成忠诚的客户
  1、客户的满意度就是忠诚度
  2、培养重点客户的忠诚度
  3、提供超值服务和附加信息
  4、客户情感帐户的不断投资
  5、CRM客户关系管理
  二、职业营销人的自我修炼
  1、心灵的巨人:积极心态建设
  2、工作压力管理与缓解
  3、营销服务礼仪修炼
  4、高效自我管理与成长
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