课程大纲：

　　模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
　　1.打造“完整客户服务”
　　2.“以客户为中心”的头与尾
　　3.“服务圈”的内涵及实战分析
　　4.“关键时刻”的闭环分析及管理
　　案例研讨：
　　SAS航空：精准服务与精准时刻
　　星巴克：对客户体验及情感的研究
　　沃尔玛：大卖场服务的大学问

　　模块二、服务策略及规划的平衡
　　1.服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类
　　2.服务体检：开出服务处方
　　3.聚焦服务标准——标准不是想出来的
　　4.聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
　　5.服务执行的保证策略
　　6.服务补救
　　案例研讨：
　　FedEx：服务过程管理的典范
　　现场服务的规则与授权
　　丽兹卡尔顿：极致服务的创造
　　欧维特：变投诉为订单

　　模块三、客服人员技能的平衡管理
　　1.管理者如何知晓服务质量
　　2.服务质量如何“量”
　　3.不同类型服务人员的“武备库”
　　4.服务沟通中的“中西合璧”
　　录音分享及案例研讨

　　模块四、服务传承与创新的平衡
　　1.用服务流程保障客户满意度
　　2.用主动服务提升客户忠诚度
　　3.如何创造企业客户服务品牌
　　案例研讨：
　　海底捞：“服务等待”中的创新
　　某运营商：客户成熟度管理
　　万科：外包服务管理的“阳光宣言”

　　模块五、服务管理“生态”的平衡
　　1.服务管理生态对效率和态度的影响
　　2.如何判断服务团队的管理生态
　　3.如何调整服务团队的管理生态
　　4.教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
　　案例研讨：
　　安迪的故事
　　多种类型服务管理生态的案例及启发